Pocas instituciones financieras en México implementan soluciones en la nube

febrero 22, 2022 Desactivado Por Redacción Tecnoempresa

Un estudio reciente denominado “Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes” realizado por la consultora Frost & Sullivan por solicitud de Infobip; empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, destaca que en promedio 4 de cada 10 instituciones financieras o bancarias de América Latina utilizan, de manera activa; soluciones en la nube para potenciar sus estrategias de atención a sus usuarios.

Así, el 21% de las instituciones financieras de la región ya emplea asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA, mientras que en EU solo el 13% hace uso de estas herramientas.

En la atención al cliente financiero, América Latina se dirige hacia un panorama en el que lo digital cada vez adquiere mayor relevancia. Hoy, combinar lo físico y lo virtual para así atraer, satisfacer y retener a todas las generaciones será clave para el sector. En este sentido, la atención híbrida resulta esencial para las estrategias de retención del usuario. Actualmente, más de 1/4 de las interacciones con clientes a nivel global son asistidas por agentes en vivo y/o por aplicaciones de chat. En promedio, Latinoamérica hace un menor uso porcentual de asistentes físicos, sólo 27% respecto al 64% de EE. UU.

Por el contrario, las cifras latinoamericanas respecto del uso de aplicaciones de chat y de asistentes virtuales o automatizados para interactuar con usuarios son considerablemente mayores que en el resto del mundo, 31%; mientras que el uso de asistentes virtuales telefónicos, e IVR (respuesta de voz interactiva), alcanza el 22%. De hecho, en México y Brasil las aplicaciones de chat, como WhatsApp, son inclusive más empleadas que los agentes físicos para asistir a clientes bancarios; siendo 41% y 34% respectivamente.

Los agentes físicos no desaparecerán

Sin embargo, los agentes físicos no están destinados a desaparecer. Debido a su experticia en el manejo de ciertos casos de soporte de mayor complejidad, son indispensables. No obstante, las predicciones en la atención de interacciones futuras con clientes en América Latina indican que el 32% de las comunicaciones se llevarán a cabo mediante aplicaciones de chat. 26% por medio de asistentes virtuales automatizados y chatbots con IA y solo un 23% por agentes físicos.

Es así como el modelo híbrido o blended de servicio al cliente que se está desarrollando en las instituciones financieras de manera exitosa en Latinoamérica; se convierte en el futuro para generar satisfacción y retención de usuarios de cualquier generación y mantenerlos satisfechos. El camino aún es largo y en México, se debe poner especial atención a la implementación de la tecnología, sin descuidar las distintas preferencias generaciones que se pueden inclinar por el trato personal, el virtual o una mezcla; para ofrecer un servicio que responda a las necesidades de todo tipo de usuarios.

El estudio titulado “Mejorando la experiencia de comunicación con el cliente”, fue llevado a cabo mediante la participación de 195 instituciones financieras ubicadas en EE. UU. y América Latina: Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú. Busca resaltar la importancia de saber destacarse del resto ofreciendo experiencias que satisfagan y retengan a los clientes actuales, potenciales y futuros del sector financiero.

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