7 de cada 10 empresas mexicanas monitorea su reputación online

Un nuevo estudio de Capterra, la plataforma de descubrimiento y reseñas de software, revela que el 74% de las empresas mexicana gestionan la reputación online de su marca.

El estudio analiza el estado de la gestión de la reputación online de la marca en las empresas mexicanas, los métodos para su medición, el tipo de software que se usa para ello y el impacto que tiene en las empresas en México.

Para este análisis, Capterra lanzó una encuesta online en el mes de noviembre de 2023 a 353 empleados, residentes en México y mayores de 18 años, involucrados en el proceso de gestionar la reputación online de la marca en su empresa.

Un 32% de los participantes de este estudio señala que su empresa ha experimentado alguna vez una crisis como un escándalo o noticias falsas.

Este segmento señala que las principales crisis que han sufrido son: información errónea sobre los productos o servicios de la empresa (49%), mala prensa sobre los productos o servicios de la empresa (33%) y comportamiento o acciones poco éticas de un representante de la empresa (29%).

El 55% de las empresas que han vivido una crisis indica que la principal consecuencia de esta es el daño a la reputación de la marca.

Las empresas utilizan diversos métodos para medir la reputación online de su marca. Los principales son:

• Monitoreo de redes sociales (71%)
• Encuestas de satisfacción del cliente (71%)
• Comprobar las reseñas online (45%)
• Monitoreo de medios (37%)
• Análisis de la competencia (31%)

El 62% de los encuestados afirma que el principal impacto positivo que ha tenido gestionar la reputación online de la marca es el construir confianza, lealtad y credibilidad entre los clientes. A este impacto le siguen el aumento en ventas con un 58% y conseguir atraer nuevos clientes con un 57%.

Actualmente, el 57% de las empresas señala que destina entre el 11% y 30% de su presupuesto de relaciones públicas y marketing a gestionar la reputación online de su marca, y un 25% destina entre el 31% y 50% para el mismo propósito.

Sólo el 1% de las empresas que gestionan su reputación online no utiliza software para ello. El 55% de las empresas que sí lo utiliza, mencionó el software de monitoreo de redes sociales como la herramienta principal para administrar la reputación de marca, el 45% señaló el software de gestión de marca y un 36% el software de encuestas.

Además, los encuestados que sí usan software con el fin de gestionar la reputación online de su marca señalaron los beneficios de hacerlo: el 73% dice que el principal beneficio es mejorar la satisfacción del cliente, el 60% dice que es el análisis de datos y conocimientos y el 59% dice que es poder gestionar desde las respuestas de la empresa hasta las opiniones de los clientes.

Todos los participantes del estudio que afirman utilizar software para gestionar la reputación online de la marca están satisfechos con usarlo: el 48% está muy satisfecho, el 44% está moderadamente satisfecho y un 8% está algo satisfecho.

“Las empresas deben asegurarse de que el proveedor del software que usan para gestionar la reputación online de su marca proporcione capacitación al equipo dedicado a esta actividad. Esto es fundamental para que la inversión y recursos dedicados tengan el resultado esperado”, añade Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

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