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Meliá Hotels International, acompañado por Minsait, se unen en proyecto para transformar la manera en la que la compañía se relaciona con sus clientes, mejorando su experiencia digital y apostando por una estrategia que le permita tener una visión única de los mismos independientemente del lugar, del momento y del canal por el que interactúen. El objetivo es personalizar la experiencia dentro del “Customer Journey”, gestionando todas sus peticiones de manera eficaz, ofreciendo contenidos personalizados y relevantes en función de las necesidades de cada uno de ellos.

Dentro de este proyecto, Meliá Hotels International se apoya en su Experience Contact Center, que con una visión completa del cliente podrá resolver sus demandas de una manera más ágil y eficaz. Además, gracias a su enfoque omnicanal, la Compañía podrá identificar las preferencias de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia durante todo el customer journey, desde que surge su necesidad hasta que disfrutan del servicio.

Minsait acompaña a Meliá Hotels International en el desarrollo tecnológico de funcionalidades para poner al “cliente en centro”, transformado su anterior Call Center en un Experience Contact Center omnicanal. Este desarrollo pone a disposición de Meliá una consola basada en Salesforce Service Cloud, que ofrece capacidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad MeliáRewards, facilitando una comunicación individualizada con los clientes.

Los clientes pueden interactuar por nuevos canales tales como el Chat disponible en melia.com o en la App móvil, WhatsApp, así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata con una visión 360.

Meliá Hoteles International ha conectado la solución tecnológica Salesforce Customer Service con Salesforce Marketing Cloud lo cual ha sido sin duda un punto de inflexión en la estrategia proactiva de generar tráfico cualificado y de alto valor hacia su nuevo canal estratégico Experience Contact Center. La Solución permite comunicarse con el cliente en el momento preciso, acompañándolo desde que realiza la reserva del hotel hasta que finaliza su estancia, proporcionándole contenidos de su interés en todos los momentos claves de la relación.

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