Bancos deben mejorar la experiencia del cliente

agosto 25, 2022 Desactivado Por Jeannet Alvarado

Los bancos actualmente están rezagados en su capacidad de ofrecer verdaderas experiencias omnicanal, ya que los clientes se inclinan por aquellos competidores que ofrecen experiencias más personalizadas, según el World Retail Banking Report 2022v (WRBR) publicado por Capgemini y Efma.

Dicho reporte es una perspectiva alrededor de la tendencia y la voz de la banca y sus clientes. En esta ocasión participaron más de 8 mil personas para su análisis.

Este reporte intenta ser una guía que lleve a la banca hacia su evolución basada en 3 principales pilares:

1. Decodificar, toda la cadena de valor para enriquecer la interacción con el cliente a nivel de los nuevos jugadores, es decir las Fintechs.
2.- Transformar capacidades digitales y de datos para comprender experiencias digitales
3.-Asumir el futuro de la banca cambiando la mentalidad, las métricas, la tecnología y el talento.

Ya entendida la cadena de valor y la transformación se debe asumir un cambio para realizar las tareas cambiando la mentalidad y las métricas.

¿Dónde esta la Banca en el mundo?

9 de cada 10 encuestados creen que tienen un rezago para identificar a los clientes que atienden, además 1 e cada 2 personas de la banca cree que la experiencia que ofrecen no es la ideal.

En cuanto a la capacidad para acercar nuevos productos 1 de cada 2, lo considera un reto.

Se detecta una mayor rotación de clientes, y los clientes que se tienen en la banca sólo reciben su dinero y lo sacan para llevarlo a otras instituciones, para hacer pagos y gastos. Con ello, el Banco pierde información de sus clientes, y refleja la falta de lealtad de los mismos.

Nuevas ofertas

Actualmente existen nuevas ofertas y conceptos diferentes a la banca tradicional, como las Fintechs, las cuales están captando la atención de los clientes.

De acuerdo con el estudio, 80 % de los clientes de la banca tradicional aceptan el servicio disponible, pero el 60 % no esta satisfecho con lo que pasa en el Banco.

A diferencia de los Bancos, las Fintechs ofrecen servicios divertidos por lo cual, éstas han logrado tener enriquecimiento de datos y capitalizar alianzas, además de ofrecer mejores experiencias para sus clientes, incluso volviéndose promotores de su marca.

Otro aspecto que destacó Bernardo Valle, VP FS Banking Capgemini North LATAM fue la tendencia de redefinir ciertos roles, como lo es el Responsable de Marketing; debido a la responsabilidad que debe llevar con la marca, clientes y experiencia, ya que este puesto genera nuevos retos, en donde debe lograr orientar a las organizaciones a los nuevos paradigmas. Retos que serán más complicados si no cuenta con los datos estructurales para orientarse.

Las empresas que capitalizan toda la información tiene mayor ventaja. Cabe resaltar que las nuevas tecnologías son parte de las nuevas tendencias, Actualmente la Banca enfrenta la frustración y fricción de sus clientes. Por ello ahora buscan nuevos nichos de negocio que los ayude a tener conexión emocional con los clientes, buscando modelos de meeting place, en donde las personas puedan reunirse y evolucionar o cambiar la forma de interactuar.

Cambio de Mentalidad

Al tener el manejo y capacidad de datos, la banca debe buscar nuevas experiencias para generar la diversión que sus clientes están esperando; integrando las finanzas a su estilo de vida, lo cual además les generará lealtad.

Los Bancos deben emprender una transformación para mejorar sus indicadores, deben orientar su oferta a la experiencia del cliente.

Conclusiones

Bernardo Valle, VP FS Banking Capgemini North LATAM destacó tres puntos:

Las lecciones que han tenido los bancos cada día son más evidentes respecto a las Fintechs
Se debe hacer un cambio en la mentalidad hacia el futuro para poder transformar.
Se debe conocer a los nuevos usuarios de servicios financieros.

Metodología del informe

El World Retail Banking Report 2022 se basa en la información obtenida de dos fuentes principales: la encuesta Global Voice of the Customer 2022 aplicada a 8,051 participantes, y las encuestas y entrevistas a Ejecutivos en 2022, aplicadas a 142 directivos bancarios.

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