Entrega tardía, el mayor reto para las compras en línea en México

Cerca del 80% de los mexicanos compra en línea, sin embargo, el mayor problema recae en la entrega tardía o no se cumple, de acuerdo con el 37% de los encuestados en México.

Las anteriores cifras se consolidan a través de un estudio realizado por la firma de investigación de mercado IDC y solicitado por Infobip; la plataforma omnicanal de comunicaciones en la nube a través de la cual empresas en todo el mundo conectan con sus clientes vía SMS, voz, WhatsApp, email, entre otros.

De acuerdo con datos del estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente’; en México el 78.7% de las personas compra en internet, mientras que en Brasil la cifra es de 88%; en Colombia de 79.5% y en Argentina de 77%.

La encuesta aplicada en México, Brasil, Colombia, Argentina y Perú; revela que el 28% de las personas aumentará 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea en comparación con la actualidad.

Sin embargo, estas predicciones solo significarán un éxito para los negocios si la experiencia del cliente, en todas las etapas; desde la compra hasta el uso de su producto, es satisfactoria; ya que la fidelización del cliente también significa crear un buen recuerdo sobre la compra.

Nuestras compras en línea

El 66% de las personas en Latinoamérica compra a través de un celular y más del 25% de las compras en línea; se realizan en apps de las tiendas o en tiendas virtuales; asimismo, el 13% asegura usar las redes sociales para sus compras.

En cuanto a los métodos de pago, destaca en México el uso de la tarjeta de débito (68.2%) y crédito (42.6%); aunque las carteras digitales van ganando terreno (38.2%).

Las categorías más compradas en Latinoamérica son:

• Moda/Ropa/Calzado (74.7%)
• Alimentos/Supermercados (57.6%)
• Electrónicos/Electrodomésticos (57.2%)
• Cosméticos/Perfumería (47.1%)
• Farmacia/Medicamentos (42.5%)
• Muebles/Decoración (37%)
• Material de construcción (13.4%)

“Están sucediendo muchos cambios y es solo el principio, por ello hacemos énfasis en la necesidad de los retailers de contar una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor”; asegura Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.

¿Por qué volvemos a comprar en línea?

Otro aspecto relevante que destaca el estudio de Infobip es que los retailers deben poner en el centro la experiencia del cliente. El 65% de los encuestados revela que vuelve a comprar con una marca por una buena experiencia. Se entiende por buena experiencia la combinación de diversos factores como navegación rápida, facilidad de uso; acompañamiento del pedido y disponibilidad de productos, entre otros.

En tanto, 44% indica que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que los llevarían a comprarle de nuevo a una marca.

Por ello, tener un canal de comunicación con el cliente en tiempo real, de fácil acceso y confiable; ayudará a desarrollar una relación de confianza para resolver o reducir problemas que lleguen a presentarse; los cuales son principalmente dos en Latinoamérica: problemas con el producto comprado (40%) y un plazo de entrega tardado o que no se cumple (37%).

En este sentido, WhatsApp se consolida como el canal de comunicación preferido. El 42% lo prefiere cuando se trata de recibir ofertas y sugerencias de compra personalizadas; mientras que el 53% lo prefiere para recibir información sobre el seguimiento de una compra. Además, es el canal favorito de los consumidores para interactuar con un chatbot; en México el 47% de las personas ha interactuado con uno, mientras que en Brasil esta cifra es del 62.7%.

Esto confirma la importancia de que los retailers tengan una plataforma de comunicación para establecer relaciones de confianza con el cliente; y desarrollar su fidelidad a partir de cualquier canal de comunicación y desde cualquier dispositivo de forma integrada.

Las empresas deben actualizarse

Los datos también estiman que al final del año, el 65% de las compañías cambiará a una estrategia Digital First; a través de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto; ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio. Además, los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto.

Asimismo, para el 2023 se espera que las empresas que destaquen en empatía por las necesidades del cliente y en seguridad superen en ventas un 40% a las que no lo hayan hecho.

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