Detona COVID-19 mayor atención ciudadana vía canales digitales

La pandemia de la COVID-19 generó una nueva demanda de servicios para los ciudadanos; quienes han expuesto sus necesadides de atención por distintos canales de comunicación; provocando que las autoridades de muchos países, tengan la necesidad de ser más creativos usando el análisis de datos para atender a la ciudadanía y mejorar su calidad de vida.

Así lo expresaron expertos en materia de gestión ciudadana de América Latina quienes añadieron que los sistemas de omnicanalidad y análisis de datos; ofrecen mejores herramientas para el diseño de políticas públicas que minimicen riesgos para la ciudadanía.

Lucía Bellocchio, experta en temas de Smart Cities e Innovación; aseguró que la pandemia puso en jaque muchos paradigmas; no solo para los servcios de emergencia de las ciudades sino también para los servicios de atención al ciudadano. Afirmó que la comunicación es cada vez más inteligente, mas cercano al ciudadano y las tecnologias permiten de actuar manera proactiva.

Añadió que “al gobierno no le queda de otra, el ciudadano es cada vez más digital” y por eso; los gobiernos están sabiendo convertir los datos en información valiosa para tomar decisiones, políticas publicas en favor de la ciudadanía.

Dijo que la gobernanza de datos, es una herramienta para ampliar los canales de comunicación con los ciudadanos y mejorar la calidad de vida. Además, la multiexperiencia u ominicanalidad es una tendencia en el rol proactivo del estado como parte de una mejora en servicios de atención ciudadana; “ya no es una opción, es una obligación y una necesidad”, dijo.

A su vez, Henry Guillermo Reyes Torres, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador; explicó que en el caso de dicha ciudad, el objetivo durante la pandemia fue no interrupir la vida diaria de los usuarios y no interrumpir su dinamismo económico; por ello, la digitalización de los servicios en línea se convirtió en un elemento vital.

Agregó que Quito tenía casi el 90 por ciento de sus trámites de manera presencial pero ahora el 95 % de los trámites ya se realiza de manera online; gracias a que ha trabajado en la simplificación de los trámites. Actualemente tienen 2015 tramites digitales que se ofrecen 24 horas del día los 7 días de la semana.

El diferencial de esta nueva forma de atención ciudadada fue ofrecer servicios telefonicos y después telematicos con plataformas robustas; lo que le permitió que el 85% de los usuarios estén muy satisfechos con el servicio.

Dijo que “las necesidades ciudadanas van en aumento y se canalizan de manera distinta a través de la omnicanalidad”; los gobiernos deben ser innvoadores y creadores a través de la digitalización y análisis inteligente de los datos todo ello para aplicar planes de acción más acertados.

Dichas reflexiones surgieron en el marco de la Mesa Redonda, “Mejores Prácticas de Atención Ciudadana en América Latina: Retos & Oportunidades”; organizada por la empresa de tecnologías de comunicación simplificada Avaya; la cual realizará este jueves 22 la primera edición virtual del evento “Avaya Public Safety LATAM & Crisis Management”.

En dicho foro se dialogará sobre las mejores estrategias y soluciones tecnológicas para proteger la integridad de los ciudadanos; mantener el orden público y auxiliar a la población en casos de emergencia.

Tras tres años consecutivos de llevarse a cabo en México, el “Avaya Public Safety LATAM & Crisis Management”; ahora recibirá en a líderes latinoamericanos de más de 20 países encargados de dirigir, administrar, coordinar y operar organizaciones de sector público y Centros de Atención de Llamadas de Emergencia; quienes podrán ver y escuchar de la voz de expertos en el rubro de Seguridad Pública & Atención Ciudadana; las tendencias internacionales y buenas prácticas que involucran el manejo, control y prevención del sector.

Durante el evento, los asistentes podrán participar en conferencias y sesiones interactivas sobre temas como atención ciudadana; seguridad pública y manejo de crisis en estos tiempos de pandemia; así como el catálogo de soluciones de emergencias que lo hacen posible, dictadas por el equipo de expertos de Avaya.

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