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Verbio explora la inteligencia artificial en análisis de voz


Verbio Technologies es una empresa que se fundó en 1999 y desde sus inicios está enfocada 100% al desarrollo de tecnologías de inteligencia artificial y en análisis de voz. Nació a raíz del proyecto de un grupo de emprendedores españoles que empezó en la Universidad Politécnica de Barcelona con un laboratorio de voz, se escindió de la universidad una vez que el proyecto ya estaba maduro y actualmente cuenta con presencia en Europa, Asia y América y ofrece soluciones en 20 idiomas y acentos diferentes.

“Nosotros lo que hacemos es entender perfectamente todos los elementos del habla y podernos desarrollar para interactuar con sistemas, con máquinas”, afirma Érika Mendoza, Directora Regional para América Latina en Verbio. “Esto nos da un universo de que lo podamos extender a máquinas hablando, desde un IVR, hasta bocinas y cualquier tipo de interacción con cualquier tipo de máquinas que el cliente requiera”.

IVR

El IVR es una tecnología basada en el canal telefónico capaz de recibir una llamada e interactuar con el ser humano a través del uso de la voz o del teclado del mismo teléfono a fin de canalizar las llamadas, segmentarlas y dirigirlas hacia un área en particular.

Verbio trabaja en verticales tan diversas empresas o cualquier industria que busque automatizar la atención a clientes y que de una manera rápida éste pueda obtener la información por la que haya contactado a la empresa.

Asistente virtual

Actualmente Verbio cuenta con tres proyectos en operadores telefónicos, donde ofrecen tecnología que está detrás del asistente virtual que atiende al público que llama.

Un asistente virtual, a diferencia de un IVR, entabla una conversación en lenguaje normal y natural con la persona que llama y le ayuda a resolver los temas más diversos, desde dudas de facturación hasta compra de recarga, y Verbio, a través del reconocimiento de análisis de voz; gracias a la Inteligencia Artificial, puede identificar cuál es el motivo por el que el cliente está llamando, poder obtener información adicional para conectarse a los sistemas de la empresa y resolver el motivo de la llamada desde el primer contacto con el cliente, evitando así transferir la llamada del cliente a varios departamentos, pedir datos adicionales y hacer que la llamada se vuelva larga y tediosa.

Bancos

Además de empresas de Telecomunicaciones, Verbio también cuenta con proyectos en bancos, en el caso de BBVA también dispone de un asistente virtual con Verbio, pero los clientes de banca hablan de manera muy distinta a los clientes de telco, de temas tan variados como créditos o inversiones. Incluso entre los diversos bancos los temas y la forma de hablar de los clientes no es igual. Con BBVA trabajan en México, España y Venezuela.

Verbio ofrece puntos de contacto con el cliente final, por lo que la empresa que los contrata debe definir cómo quiere que la perciban. Tiene que definir si va a poner una voz, si va a ser una voz corporativa, una voz de catálogo, una hecha a su medida, si es hombre o mujer, que sea neutro, que hable de tú, de usted, que suene cálida o que suene dura. Todo esto que antes se hacía con los talentos de voz humanos, ahora se hace con los talentos de máquina gracias a la Inteligencia Artificial (IA).

Por otra parte, Verbio también trabaja con Banorte. Ahí tiene implementado un proyecto de identificación biométrica por voz. Uno de los retos en esta implementación fue el alto grado de personalización que requirió el banco para cubrir exactamente las necesidades de producto, del área de Seguridad y, de manera relevante, con el área de Mercadotecnia.

Biometría

En el caso del sistema de biometría, más que por el volumen de llamadas, su dimensión queda definida por el volumen de huellas biométricas que se manejan. En este caso hablamos de un universo de aproximadamente seis millones de huellas de voz, por lo que es un proyecto muy grande, pensando en esta medición. Es uno de los proyectos más grandes no sólo para Verbio, sino como referencia de mercado.

Verbio busca extender la interactividad por voz más allá de sistemas como el teléfono, que ha sido uno de los grandes nichos donde naturalmente se han desarrollado, y llevarla a otro tipo de actividades, donde se interactúe con otro tipo de dispositivos.

Analizar voces ya grabadas

Verbio trabaja en el análisis de voz, el análisis de toda la voz que ya ha quedado registrada y que se está generando, para así obtener patrones y analítica.

El caso de uso más habitual es cómo utilizar la información que ya existe para poder ayudar a que el agente de un centro telefónico de atención al cliente pueda tener más elementos para dar respuesta y soporte a los clientes.

Mucho de lo que Verbio quiere llegar a hacer son ideas muy nuevas. Algunas funcionarán y otras no, pero aun así ya están empezando a explorar el futuro. La parte de Inteligencia Artificial y reconocimiento de voz son elementos básicos para que puedan seguir avanzando en su tarea.

Sin conexión a internet

Anteriormente se pensaba que tanto la inteligencia artificial como el reconocimiento de voz debían estar forzosamente instalados en la nube y permanecer ahí. Actualmente, gracias a los avances en miniaturización y tecnología, ya es posible que parte de ambos elementos residan localmente en los aparatos electrodomésticos con capacidad de auto aprendizaje, en las instalaciones del cliente y que de esta forma puedan interactuar rápidamente, aún si no están conectados a Internet. Así mismo, la nueva tecnología edge, 5G, va a aportar también nuevos casos de uso que requieran mayor capacidad de computación en tiempo real.

Información interesante sobre la transformación digital en este link


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