Consumidores mexicanos prefieren correo, mensajería y chatbots: Sinch
septiembre 24, 2025De acuerdo con la encuesta State of Customer Communication realizada por Sinch, los consumidores mexicanos prefirieron el correo electrónico como principal canal de comunicación en retail, con 33% de las respuestas. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Messenger alcanzaron 28%.
El estudio señaló que los consumidores también utilizaron dashboards de aplicaciones con 15%, llamadas telefónicas con 9% y mensajes de texto tradicionales como SMS, MMS o RCS con 6%.
Los resultados indicaron que las comunicaciones digitales mantuvieron un papel relevante en la relación con los compradores. La encuesta reveló que los mensajes de correo electrónico concentraron la mayor parte de la preferencia frente a otros canales.
En cuanto a la recepción de mensajes en tiempo real, 43.3% de los consumidores valoró actualizaciones sobre precio y disponibilidad, 34.7% se inclinó por recomendaciones de productos y 30% mostró interés en contenidos multimedia.
Además, 29.3% señaló interés en formular preguntas sobre productos, mientras que 24% prefirió experiencias conversacionales personalizadas. Por otro lado, 22.7% mostró interés en realizar compras desde los mensajes o personalizar opciones de producto.
Inteligencia artificial y chatbots en la experiencia de compra
El estudio identificó percepciones diversas frente a chatbots impulsados por inteligencia artificial. Mientras 27.3% declaró sentirse algo cómodo, 22% manifestó estar muy cómodo. Un 23.3% se mostró neutral ante estas herramientas.
Al mismo tiempo, 16.7% indicó sentirse algo incómodo y 10.7% expresó incomodidad al conversar con un asistente virtual sobre preferencias de compra. Estos resultados reflejaron posiciones divididas respecto a la automatización.
En cuanto a la utilidad de recomendaciones personalizadas, 38.7% de los encuestados las consideró muy útiles, mientras que 32% opinó que eran algo útiles. Otro 19.3% señaló que podrían ser útiles si tuvieran sentido.
Recuperación de compras pendientes y percepción de seguridad
El análisis destacó la efectividad de los mensajes para recuperar carritos de compra abandonados. 69.8% de los consumidores prefirió recibir recordatorios mediante RCS, 18.8% mediante MMS y 11.4% por SMS.
El estudio también mostró que la seguridad mantuvo un papel central en la experiencia digital. 66% de los consumidores afirmó sentirse más seguro con autenticación de dos factores, contraseñas de un solo uso o sistemas multifactoriales.
En contraste, 21.3% consideró estas medidas como una molestia necesaria, lo que reflejó tensiones entre seguridad y comodidad en los procesos de compra.
Mario Marchetti, director general de América Latina en Sinch, explicó que los consumidores valoraron la relevancia, personalización y seguridad en sus interacciones. Destacó la importancia de integrar innovaciones como RCS y chatbots de inteligencia artificial.
Los hallazgos de la encuesta mostraron que el retail en México transitó hacia un modelo digital enfocado en control, seguridad y relevancia. Las marcas con capacidad de atender estas preferencias encontraron un espacio competitivo en la comunicación con los consumidores.
