Crece uso de tecnología para atender clientes frente al COVID-19

Crece uso de tecnología para atender clientes frente al COVID-19

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Imagen de 3D Animation Production Company en Pixabay

Empresas de distintos sectores diversificaron sus labores al utilizar la tecnología para adaptarse a la contingencia del Covid-19, al incorporar a sus operaciones de CRM (Client Relationship Management) distintas plataformas que incluyen inteligencia artificial e Internet de las Cosas (IoT), con lo que su gestión a distancia se disparó en 49%.

De acuerdo con un análisis de diversas compañías que representan a 13 sectores en México elaborado por Atento, empresa especializada en externalización de negocios y Client Experience (CX), los sectores que más han aumentado las interacciones de sus usuarios en el último mes son telecomunicaciones, banca, finanzas y salud.

El sector de telecomunicaciones tiene un aumento de sus interacciones digitales con usuarios por más de 50%. Por otro lado, la Banca tiene el liderazgo de interacciones telefónicas con más de 50% de aumento de acuerdo con el análisis, las cuales alcanzan 4 millones.

Estas industrias son seguidas por el sector financiero y salud, este último incluye servicios farmacéuticos de venta de productos y atención al cliente, que debido a la evolución de la contingencia sanitaria se espera continúe creciendo en próximas semanas.

Cabe señalar que el aumento en el uso de tecnologías para atender las inquietudes de los consumidores a través de plataformas de CX aún son respaldadas por personas, quienes hacen un puente entre éstas y el consumidor para crear la mejor experiencia. Prueba de ello es que Atento administra gran parte de las interacciones del sector bancario con miles de ejecutivos, cuya función es cumplir con los estándares de calidad en el servicio.

“Esta contingencia ha sido un gran desafío para nuestro sector, sin embargo, hemos adaptado en la medida de lo posible algunas de nuestras operaciones para que sean realizadas a distancia. Al mismo tiempo, hemos intensificado la implementación de procesos automatizados para dar continuidad a los servicios para nuestros clientes”, explicó Sergio Olvera, Director Desarrollo de Negocios en Atento México.

Atento apuesta por liderar la próxima generación de servicios de CX al implementar en todas las regiones, incluido México y Latinoamérica, estrategias que integren canales y ayuden a las empresas a automatizar sus procesos de Back Office para garantizar un servicio integral.

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