Posadas y Medallia analizan el impacto de la experiencia del cliente
junio 4, 2025
Posadas organizó el primer encuentro empresarial “El impacto de la experiencia del cliente y los colaboradores en el valor de nuestras marcas”, en colaboración con Medallia. El evento se realizó este miércoles en el Hotel Fiesta Americana Reforma, donde participaron líderes de distintas industrias para intercambiar prácticas relacionadas con la gestión de experiencias en entornos corporativos.
El foro convocó a ponentes y colaboradores de empresas como Macropay, Briyam y Banorte. Cecilia González Vela, directora de experiencia de clientes en Macropay; Rosario Bueno Rivera, managing director de Briyam; y Laura Puig Grajales, directora de experiencia del cliente en Banorte, compartieron métodos para alinear tecnología, talento y cultura organizacional como ejes de la competitividad empresarial.
La organización del evento formó parte de una estrategia de Posadas para fortalecer su posicionamiento en el sector hospitalario de México. La empresa busca fomentar encuentros que permitan a distintos sectores coincidir en torno a tendencias de gestión y tecnología.
Enrique Calderón, vicepresidente de operación hotelera en hoteles de lujo y upscale de Posadas, explicó que la compañía mantiene un enfoque que prioriza tanto a sus clientes como a su personal. Señaló que escuchar y actuar forman parte de los pilares de la cultura organizacional, junto con la adaptación constante a nuevos contextos.
Medallia participó como socio estratégico del encuentro y presentó avances en inteligencia de datos aplicada a experiencias corporativas. La firma expuso cómo las señales que surgen del comportamiento de clientes y colaboradores pueden transformarse en insumos para la toma de decisiones.
Geoffrey Ryskamp, vicepresidente de hospitalidad en Medallia, afirmó que una organización capaz de escuchar en tiempo real puede lograr adaptaciones significativas. En su intervención, destacó que el caso de Posadas representa un ejemplo regional sobre el aprovechamiento de herramientas tecnológicas para mejorar procesos y relaciones con los usuarios.
Durante el panel titulado “Industria: mejores prácticas, mejor negocio”, los participantes abordaron la relación entre la experiencia laboral de los equipos internos y la percepción externa del cliente. Los panelistas coincidieron en que la retención de usuarios se fortalece cuando existe un entorno laboral saludable y enfocado en vínculos emocionales.
Los expositores también coincidieron en que la fidelización emocional del cliente genera valor sostenido para las marcas. Este punto se presentó como uno de los factores clave en la construcción de estrategias a largo plazo que integren los distintos niveles de contacto entre una empresa y sus públicos.
La sesión cerró con una reflexión en torno a la necesidad de convertir la experiencia del cliente en un eje transversal. Los asistentes discutieron la importancia de coordinar cultura organizacional, liderazgo y herramientas tecnológicas para lograr una oferta integral que impacte tanto dentro como fuera de la empresa.
La iniciativa reforzó el enfoque de Posadas y Medallia hacia modelos de gestión basados en la colaboración y la implementación de nuevas tecnologías. El formato permitió que actores de distintos sectores compartieran puntos de vista en torno a los desafíos actuales del entorno empresarial.
El evento también sirvió como espacio para actualizar visiones sobre cómo medir y gestionar la percepción de marca, tanto desde el interior de las organizaciones como desde su relación con los consumidores. Los asistentes exploraron cómo las empresas pueden generar valor a través de la mejora constante de sus procesos internos.
Con esta actividad, Posadas reafirmó su interés en establecer puentes entre la industria hotelera y otros sectores productivos mediante el análisis de la experiencia del cliente como activo estratégico.
