Las empresas más exitosas se enfocan en la Experiencia Total. Avaya, soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció los resultados de una encuesta de investigación de mercado en línea realizada por IDG Communications, que indica que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre Cliente, Empleado, Usuario y Multiexperiencia.
Experiencia total
Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan y se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior.
Según los hallazgos de la encuesta la mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca; y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización. También coinciden en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados (Employee Experience) 82 %; interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan (Multiexperiencia) 83 %; y la interacción de humanos, datos y tecnología (Experiencia de usuario) 83 %.
El 59 % de los encuestados indica que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.
Centrarse en el cliente
Como era de esperar, centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia total y estrategias de comunicación, pero solo el 60 % afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente.
La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales.
Herramientas y plataformas
Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas (plataformas de mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales) que simplifican el soporte y transforman las experiencias de los clientes. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.
El 71 % de las empresas con buenas puntuaciones en Experiencia Total y el 74 % con buenas estrategias de interacción; tienen más probabilidades de tener la tecnología adecuada para el conocimiento del cliente.
De hecho, el 97 % de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar las experiencias de los clientes. Las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas empoderan a todos. Ofrecer a los clientes y empleados una solución de comunicaciones más amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.
Metodología de la encuesta/Calificaciones de la muestra
Del 12 de agosto de 2021 al 15 de septiembre de 2021, IDG Communications realizó una encuesta en línea entre organizaciones globales de nivel empresarial de 500 o más empleados que tienen un nivel de gerente o superior que trabajan en TI, experiencia del cliente u operaciones y deben comprender la experiencia del cliente. Un total de 469 encuestados calificados participaron en la encuesta global. Los datos se han ponderado según el censo de los Estados Unidos para reflejar la representación nacional en medidas demográficas clave.
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