Aumenta Reclamaciones por Compra en Comercio Electrónico

Aumenta Reclamaciones por Compra en Comercio Electrónico

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Durante el primer trimestre del 2018, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) registró 1.7 millones de reclamaciones por posible fraude, de las cuales el 59% se originaron en comercio electrónico, lo que representa un aumento del 74% en comparación al mismo periodo del año anterior.

Asimismo, se observó un aumento significativo respecto al año 2017 en el número de quejas en Banca Móvil (155%); las quejas en terminales punto de venta mostraron una disminución importante del 31%; las quejas en cajeros automáticos también disminuyeron 44%.

Respecto a las instituciones financieras que registraron el mayor número de quejas en comercio electrónico, destaca Santander con 286 mil 277 reclamaciones y un monto reclamado de 211 millones 763 mil 85 pesos; Citibanamex con 261 mil 322 quejas y un monto reclamado de 334 millones 717 mil 896 pesos y Banorte IXE con 255 mil 832 reclamaciones y un monto reclamado de 260 millones 127 mil 284 pesos.

 

A partir del perfil de consumo de los compradores en línea, de acuerdo con información de la Asociación de Internet MX y del monto reclamado de las quejas, la CONDUSEF presenta LA RELACIÓN DE PLATAFORMAS DE E-COMMERCE en las que se pudieron haber generado los reclamos.

Es importante destacar que del total de reclamaciones (1 millón 4 mil 878), cerca del 50% fueron por montos menores a 200 pesos, en descargas digitales; compra de música, películas; así como transporte (solicitud de taxi).

Conforme a los tipos de comercio que pudieron haber generado alguna reclamación fueron: las plataformas digitales y de streaming (por ejemplo: Spotify, Google play music, Netflix, Xbox) presentan un total de 308 mil 860 reclamaciones y un monto reclamado de 15 millones 870 mil 707 pesos; Servicio de transporte privado (Uber, Cabify, Rappi) 157 mil 319 reclamaciones y un monto reclamado de 24 millones 728 mil 526 pesos; Comercios de entretenimiento (Cinépolis, Cinemex, Emoción Deportiva, Caliente) 121 mil 501 reclamaciones y un monto reclamado de 36 millones 554 mil 382 pesos.

El 67% son de Tarjeta de Crédito con un monto reclamado de 912 millones 756 mil 948 pesos y un porcentaje de abono del 84%; mientras, el 33% son de Tarjeta de Débito con un monto reclamado total de 302 millones 354 mil 643 pesos y un porcentaje de abono de 82%.

De acuerdo al ejercicio que realizó la CONDUSEF, se desprende que el 70% de las plataformas exige guardar la información personal y financiera de la TDD o de la TDC y sólo una plataforma de las 13 analizadas, mostró que cuenta con un método de seguridad adicional para validar la identidad del tenedor de la tarjeta.

Es importante señalar que hasta ahora no existen lineamientos que obliguen a los comercios a proteger las bases de datos de la información guardada de los compradores.

Ante ello, la CONDUSEF emite las siguientes recomendaciones a las plataformas de comercio electrónico:

  • Implementar políticas de cifrado, acceso, retención y resguardo de información.
  • Garantizar la supresión de los datos personales una vez que haya concluido el servicio prestado o cancelado la cuenta.
  • Evitar que terceros puedan utilizar las bases de datos personales para distintos fines.
  • Para la aceptación de una compra, el proveedor deberá implementar mecanismos de verificación de identidad electrónica adicionales, como pueden ser:

ü Patrones de conducta de compra.

ü Contraseñas robustas con posibilidad de recuperar.

ü Uso de Software SSL (que viaje la información cifrada).

ü Protocolos de mensajería antifraude para tarjeta no presente (3D secure, Verified by Visa, MasterCard SecureCode, otros).

  • Incluir en su plataforma la información y enlaces de PROFECO y CONDUSEF, para reforzar la prevención, protección y derechos del consumidor.
  • Mostrar en los términos y condiciones las direcciones IP públicas oficiales de su página o de portales externos.
  • Monitorear de manera permanente para evitar que tanto su razón social, como sus marcas comerciales y productos, no estén siendo utilizados de manera indebida para cometer un fraude.
  • Informar a las autoridades competentes sobre casos de suplantación de identidad o fraudes.
  • Revisar y perfeccionar sus plataformas electrónicas para evitar multiplicar consumos en perjuicio del usuario.

Para cualquier duda o consulta adicional favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de internet www.gob.mx/condusef, también nos puedes seguir en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.

 

 

 

 

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