Salesforce lanza Agentforce Contact Center para integrar IA y CRM en servicio al cliente
marzo 10, 2026Salesforce presentó Agentforce Contact Center, una plataforma que integra voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de inteligencia artificial en un sistema único para gestionar interacciones con clientes. La plataforma busca unificar atención, datos y automatización en un mismo entorno operativo.
La compañía explicó que Agentforce Contact Center permite que los clientes utilicen autoservicio a gran escala, mientras los agentes humanos intervienen en situaciones de mayor complejidad. El sistema integra historiales completos de interacción del cliente en cada conversación.
El diseño de la solución se basa en una fuente única de información dentro de la plataforma de Salesforce. Los agentes acceden al historial del cliente y utilizan datos provenientes de llamadas, chats, mensajes de texto, compras previas o actividades de marketing.
La empresa indicó que el sistema elimina integraciones externas que suelen requerir tiempo o costos adicionales en implementaciones tradicionales. La plataforma opera sobre una arquitectura unificada que conecta datos de servicio, ventas y marketing.
Mohammed Mohsen, director de información de pam hotels, explicó que los huéspedes esperan un servicio personalizado durante todo el proceso de interacción. Señaló que la empresa evalúa el uso de la plataforma para gestionar reservas, soporte y seguimiento posterior a la estancia.
Integración de inteligencia artificial en centros de contacto empresariales
Mohsen señaló que la organización busca ofrecer experiencias consistentes en cada punto de contacto con los clientes. Indicó que la automatización con inteligencia artificial permite atender más solicitudes sin modificar la estructura operativa del servicio.
Salesforce explicó que los agentes de inteligencia artificial resuelven solicitudes de manera autónoma en distintos canales. Cuando un caso requiere intervención humana, el sistema entrega el contexto completo de la interacción para que el agente continúe la conversación.
La compañía señaló que este modelo elimina cambios de herramientas y fragmentación de datos dentro de los centros de contacto. El sistema busca mejorar la resolución en el primer contacto y reducir tiempos de gestión de casos.
Automatización de interacciones y uso de datos de voz
Agentforce Contact Center incorpora funciones para analizar conversaciones de voz dentro del CRM. El sistema registra la información generada durante las llamadas y la incorpora a los perfiles del cliente.
La plataforma procesa datos de voz no estructurados y los utiliza para mejorar la precisión de los modelos de inteligencia artificial. También permite que supervisores analicen métricas relacionadas con el sentimiento del cliente durante las interacciones.
Salesforce explicó que el sistema permite crear agentes de inteligencia artificial que operan en todos los canales disponibles. Estos agentes pueden ejecutar acciones como reprogramar vuelos, modificar ciclos de facturación o actualizar datos de cuentas.
La empresa indicó que los equipos de servicio trabajan en un entorno compartido donde supervisores monitorean la operación desde un panel central. La plataforma permite desplegar un agente en múltiples canales sin modificar reglas de enrutamiento o flujos de atención.
Salesforce señaló que la implementación del sistema cuenta con el apoyo de integradores de tecnología y consultoría. Entre los participantes se encuentran Accenture, Deloitte Digital, IBM Consulting y PwC.
La empresa explicó que estos socios participan en proyectos de adopción de inteligencia artificial dentro de centros de contacto. Su función consiste en integrar flujos de datos, herramientas de automatización y procesos de servicio en una sola plataforma.
Salesforce indicó que el modelo reduce la necesidad de construir arquitecturas complejas que integren múltiples sistemas. El objetivo consiste en conectar agentes humanos y de inteligencia artificial dentro de una misma infraestructura de servicio.
