México se ubicó por encima del promedio global en atención al cliente, con el 70% de los encuestados mexicanos señalando que la calificación de la satisfacción de los clientes mejoró durante este tiempo. A nivel internacional, el 57% de los profesionales de atención al cliente afirmó que los índices de satisfacción del servicio aumentaron en comparación con hace dos años.
Capterra realizó un estudio internacional para ayudar a las empresas a mejorar el desempeño de sus equipos de servicio al cliente mediante el uso de tecnología. Esta investigación se basó en una encuesta online hecha en mayo de 2024 a 2,307 profesionales del servicio de atención al cliente en países como Alemania, Australia, Brasil, Canadá, Francia, España, Estados Unidos, India, Italia, Japón, México y Reino Unido.
A nivel internacional, el email resultó ser el principal medio de atención al cliente, mientras que en México, el medio preferido fue el teléfono. El 78% de los profesionales de servicio al cliente a nivel global indicó que el email era el principal método que los usuarios usaban para contactar a los representantes de atención al cliente, seguido por las llamadas telefónicas (77%) y el chat en vivo con un representante (47%).
Sin embargo, el 73% de los encuestados en México señaló las llamadas telefónicas en vivo como el principal método de interacción con el servicio al cliente. A esta forma de interactuar le siguieron el email (66%) y los mensajes en redes sociales (48%).
El 77% de las empresas mexicanas gestionó sus llamadas telefónicas de atención al cliente con un equipo interno, en lugar de utilizar outsourcing. Esta cifra fue mayor que el promedio global, donde solo un 63% de las empresas gestionó sus llamadas telefónicas con un equipo propio.
Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México, comentó que la atención persona a persona fue la más valorada en México, mucho más que la comunicación asincrónica o con un bot. Subrayó que las llamadas telefónicas son las más utilizadas y que cualquier empresa con servicio de atención al cliente en el país debe tener en cuenta esta preferencia, además de contar con un equipo cualificado para atender llamadas e incidencias.
México destacó como líder en atención al cliente a través de teléfono y chat en vivo. Las empresas que interactúan con sus clientes a través de estos medios señalaron cuánto tiempo suele esperar un cliente antes de hablar con un representante. A nivel internacional, el 23% de los clientes esperó menos de 1 minuto y el 45% entre 1 y 5 minutos. En México, el 34% de los clientes esperó menos de 1 minuto y el 54% entre 1 y 5 minutos.
Este mismo segmento indicó el tiempo que le llevó a un representante de atención al cliente resolver un problema. A nivel internacional, el 4% de los agentes tardó menos de 1 minuto y el 32% entre 1 y 5 minutos. En México, el 9% de los agentes tardó menos de 1 minuto y un 48% tardó entre 1 y 5 minutos.
Bruno Peláez también añadió que los tiempos de respuesta del servicio al cliente son clave para la satisfacción del cliente. Gestionar a tiempo las llamadas y chats en vivo requirió un equipo capacitado para escuchar, entender y evaluar las necesidades de los clientes, así como la tecnología necesaria para llevar a cabo estas acciones de forma fluida y óptima.
La satisfacción del servicio de atención al cliente mejoró en los últimos dos años. Los cinco principales software utilizados internacionalmente por los profesionales de atención al cliente señalaron que la calificación de su desempeño mejoró. Entre ellos se incluyeron software de call center (53%), software telefónico (50%), software de chat en vivo (49%), software CRM (49%) y software de help desk (42%).
El 50% de los equipos de servicio al cliente globales ya usaron software con capacidades impulsadas por inteligencia artificial, mientras que un 38% no lo hizo. México se ubicó por arriba de esta media global con un 55%, siendo el tercer país con mayor uso de software de atención al cliente impulsado por IA.
El impacto positivo que tuvo el software con capacidades de IA se hizo notar a nivel internacional en los equipos de servicio al cliente. El 68% notó un aumento de la productividad, el 58% reportó un aumento de la satisfacción del cliente y el 47% informó una disminución del nivel de estrés de los empleados.