La experiencia del cliente que arruina los seguros; por Hugo González en ContraRéplica

Soy de los que están convencidos de que contratar una póliza de seguro es una sana práctica de finanzas personales. Creo que es mejor estar asegurado y no utilizar el servicio que necesitarlo y no tenerlo. Sin embargo, en la disyuntiva entre pagar y no pagar por un seguro, aparecen las anécdotas de una deficiente experiencia del cliente.

Desde siempre, muchas personas ven a los seguros como un mal necesario. No alcanzan a entender la bendición que es estar asegurado, pero no los culpo pues el ejercicio de hacer valer una póliza y reclamar los beneficios parece un castigo.

En la práctica cotidiana existe un pantano burocrático que convierte cualquier reclamación en una carrera de obstáculos. Ahí es donde las aseguradoras llevan años perdiendo la batalla de la confianza. Los trámites son excesivamente burocráticos, lentos, y evasivos. Existe la percepción de que lo hacen para evitar al máximo cumplir con lo contratado. “Son muy buenos para cobrar, pero malísimos para atender”, dicen muchos asegurados.

Lo sé tras padecer la tortura que significa pedir al seguro reembolso por gastos médicos, por reparación de autos, por reemplazo de gadgets y por todas las letras chiquitas para los seguros para adultos mayores. Es una monserga. De todos modos, estoy convencido que es mejor tenerlos que no tenerlos, pero entonces ¿Por qué no mejoran la atención al cliente?

Lo malo para la industria es que esa fama ya dejó de ser anécdota y se convirtió en un obstáculo comercial.

Durante la 35 Convención de Aseguradores, el presidente de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, Pedro Pacheco, reconoció que uno de los grandes retos es aumentar el nivel de aseguramiento en México. El sector prevé crecer 10.7 por ciento nominal este año y superar el billón de pesos en primas emitidas. El problema es que el mercado potencial sigue desconfiando.

Apenas entre 30 y 35 por ciento del parque vehicular cuenta con seguro. Solo 23 por ciento de las personas entre 18 y 70 años tiene algún tipo de aseguramiento. Eso significa que millones de mexicanos siguen enfrentando enfermedades, accidentes o desastres naturales completamente solos.

Aquí es donde la tecnología aparece como salvavidas. La industria habla ahora de modelos conectados, escalables y basados en datos. Suena moderno y elegante pero el verdadero examen no está en la inteligencia artificial ni en los algoritmos predictivos. Está en reducir tiempos de respuesta, eliminar trámites absurdos y dejar de tratar al asegurado como sospechoso profesional.

El problema de fondo no es tecnológico. Es cultural. Durante años, buena parte de la industria aprendió a administrar reclamaciones como mecanismo de contención de costos y no como una oportunidad para construir confianza.

Y ahí está la paradoja perfecta del sector asegurador mexicano porque vende tranquilidad, pero muchas veces entrega estrés premium con cobertura limitada.

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