Consumidores evitarán la interacción física: Medallia

De cara a la nueva normalidad y ocasionado por la Pandemia de COVID-19, los consumidores en general, aún tienen preocupaciones sobre la actividad en persona y un reporte de Medallia muestra que el 77% de los encuestados dice que el número de interacciones cara a cara que tengan, influirá en su decisión de visitar un negocio.

El reporte de Medallia indica también que 25% de los encuestados desde el comienzo de la pandemia, han cambiado sus hábitos y compra; ahora eligen recoger su mercancía directamente en los mostradores, en lugares estratégicos o fuera de los establecimientos; y el 87% afirma que desea que las empresas continúen ofreciendo este tipo de servicios que minimizan la interacción física.

Pero para muchas empresas, como hoteles, tiendas minoristas, concesionarios de automóviles y otros, eso no puede ser posible del todo. Si una empresa depende en gran medida de las interacciones en persona con los clientes, es esencial comprender y responder a sus inquietudes e incorporar soluciones a éstas en su estrategia de reapertura. Si ya han iniciado con el plan de reapertura, deberán aprovechar las señales de las experiencias que tienen los clientes y observar cómo mejorar la experiencia del cliente, para adaptarse rápidamente a la nueva normalidad.

“Las empresas tienen que adaptarse a las condiciones de esta nueva realidad a una velocidad sin precedentes y necesitan comprender cómo esos cambios afectarán a sus clientes e ingresos. En Medallia buscamos ayudar a las empresas a transformarse rápidamente a través de programas de experiencia del cliente para comprender qué es lo que están requiriendo los clientes para con ello implementar acciones que se traduzcan en experiencias excepcionales que hoy más que nunca, son esenciales para el éxito y diferenciación en sus mercados”, comenta Enrique Bravo, Vicepresidente para Latinoamérica de Medallia.

La empresa especializada en gestión de experiencias al cliente y empleados asegura que las empresas con acceso a los datos de contacto de los clientes deberían considerar involucrarlos en el desarrollo de su estrategia de reapertura preguntando cuáles son sus expectativas y requerimientos para posteriormente comunicar abiertamente las políticas y procedimientos que se generaron de esta comunicación.

Hoy es fundamental abrir un diálogo con los clientes sobre lo que las organizaciones están haciendo para responder a la crisis de COVID-19 y obtener su retroalimentación, así como brindar canales digitales para obtener sus opiniones acerca de cómo podría su negocio adaptarse a las nuevas prácticas.

Si las empresas ya se han aventurado al momento de la reapertura, se debe seguir escuchando al cliente, usando por ejemplo encuestas posteriores a la visita en los recibos de entrega digital y conocer las expectativas de los clientes que van evolucionando, para continuar readaptando sus planes de apertura para satisfacer las necesidades del cliente.

Si bien las empresas se han visto obligadas a garantizar que tengan opciones digitales para los clientes, todavía hay muchos consumidores que disfrutan y desean volver a las experiencias y el apoyo cara a cara; sin embargo, es vital comprender cómo las expectativas en punto de venta han cambiado como resultado de la pandemia, así como preguntar a los clientes si esperan mejores experiencias digitales, interacciones físicas más seguras y qué estrategias adicionales sugieren para que se sientan tranquilos y motivados a regresar.

Si los clientes dicen que quieren menos interacción en persona y más servicio “para recoger en la banqueta” es conveniente considerar llevarlo a cabo a la brevedad; si los clientes desean más información sobre las acciones en seguridad que se están tomando, es fundamental comunicarlo de manera proactiva con mayor frecuencia para tranquilizarlos.

“En este entorno que cambia rápidamente, hoy es más importante que nunca aprovechar las señales que vienen más allá de las encuestas, escuchando las interacciones existentes en texto, voz o video en tiempo real para ayudar a descubrir los sentimientos de los clientes sobre su seguridad y comodidad. Estas señales pueden actuar como advertencias tempranas incluso antes de que determinadas problemáticas se descubran a través de encuestas tradicionales”, concluyó Enrique.

23