Prepara Sinch sus plataformas para los nombres de usuario en WhatsApp

Sinch prepara sus plataformas para soportar la llegada de los nombres de usuario o @usernames a WhatsApp, un cambio que modifica la identificación utilizada durante las conversaciones entre personas y empresas. La actualización sustituye gradualmente el número telefónico como referencia pública y adopta identificadores asociados con cada relación empresarial dentro de la infraestructura definida por Meta.

La modificación introduce una arquitectura donde las compañías ya no necesariamente reciben el número telefónico de una persona cuando comienza una conversación mediante WhatsApp. En su lugar, el sistema utiliza el nombre seleccionado por el usuario y un identificador técnico denominado BSUID, vinculado específicamente con cada interacción empresarial.

Durante años, el número telefónico o MSISDN funciona como una identificación compartida entre diferentes servicios digitales utilizados por una misma persona. Cuando alguien conversa con varias empresas, cada organización puede recibir el mismo número telefónico y relacionarlo con información almacenada dentro de sus sistemas.

El nuevo esquema modifica ese mecanismo mediante un identificador diferente para cada combinación entre usuario y portafolio empresarial, según la arquitectura descrita por Sinch. De esta manera, una persona puede conservar su nombre de usuario mientras WhatsApp genera identificadores distintos cuando establece comunicación con diferentes compañías.

Meta define el estándar utilizado para administrar estos identificadores, mientras los proveedores tecnológicos necesitan modificar sus plataformas para procesar correctamente las nuevas referencias. Sinch actualiza sus sistemas e integraciones para soportar este modelo y mantener los flujos utilizados por empresas en atención, mensajería y administración de clientes.

Adapta Sinch sus sistemas al nuevo identificador de WhatsApp

Fabio Garrido, Sr. Global Commercial Product Manager de Sinch, explicó que el número telefónico representaba un punto relacionado con la privacidad dentro de las comunicaciones corporativas. El directivo señaló que los nombres de usuario y el BSUID permiten limitar la exposición del número telefónico durante determinadas interacciones realizadas mediante WhatsApp.

La modificación también obliga a las empresas a revisar la forma en que sus plataformas identifican a clientes dentro de sistemas internos y aplicaciones conectadas. Sinch señala que su actualización busca facilitar esa transición mediante cambios tecnológicos capaces de mantener la relación entre las conversaciones y los registros empresariales existentes.

El BSUID también modifica la utilidad de bases de datos obtenidas fuera de los canales autorizados, porque un identificador generado para una empresa no funciona dentro de otra. Esta característica reduce la posibilidad de utilizar un mismo identificador para relacionar conversaciones realizadas con diferentes marcas mediante las interfaces empresariales de WhatsApp.

Cambian CRM, centros de contacto y sistemas empresariales

Las organizaciones también necesitan adaptar sus CRM, ERP, centros de contacto y sistemas de reportes para reconocer el BSUID cuando una persona inicia una nueva interacción. La actualización requiere que esas plataformas puedan relacionar el identificador con los registros existentes sin interrumpir los procesos utilizados durante la atención al cliente.

Sinch indica que la modificación de su infraestructura permite realizar esa transición sin eliminar el historial previamente almacenado dentro de los sistemas corporativos. El proceso busca que las empresas puedan pasar del número telefónico al nombre de usuario manteniendo la continuidad de las conversaciones y registros existentes.

El nuevo modelo también limita el seguimiento de una misma persona entre distintas empresas mediante un identificador común obtenido directamente desde WhatsApp. Cada relación empresarial recibe un código diferente, por lo que los sistemas necesitan administrar la identidad según el contexto específico donde ocurre cada conversación.

Las personas podrán iniciar conversaciones empresariales mediante la búsqueda del nombre correspondiente dentro de la aplicación móvil, de acuerdo con la información proporcionada por Sinch. El mecanismo reduce la necesidad de utilizar directamente un número telefónico para establecer determinadas comunicaciones entre usuarios y organizaciones mediante WhatsApp.

Las empresas deberán revisar sus integraciones para procesar el BSUID como identificador dentro de los nuevos contactos, además de comprobar cómo intercambian información sus diferentes aplicaciones. Sinch advierte que una adaptación incompleta puede provocar inconsistencias entre centros de contacto, herramientas de reportes, CRM y otros sistemas conectados con la mensajería empresarial.

El cambio no elimina las comunicaciones previamente autorizadas mediante números telefónicos cuando las compañías cuentan con información almacenada y consentimiento válido de sus usuarios. Las marcas que disponen de ese consentimiento podrán mantener conversaciones e iniciar comunicaciones mediante los mecanismos existentes, según la información difundida por Sinch.

La compañía también informa que la actualización tecnológica se encuentra actualmente en una fase de despliegue global dentro de su infraestructura para atender el nuevo esquema. El proceso contempla modificaciones destinadas a que sus clientes corporativos operen con la arquitectura de identidad establecida por Meta para las comunicaciones empresariales.

Sinch relaciona esta actualización con estrategias de privacidad desde el diseño y con las modificaciones que Meta incorpora dentro de sus servicios de mensajería empresarial. La adaptación comprende los componentes necesarios para que las organizaciones administren nuevos identificadores sin abandonar los sistemas utilizados para gestionar conversaciones y relaciones con clientes.

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