ServiceOps, la Clave para la Era de la IA: BMC Helix
octubre 21, 2026La transformación y el valor de la Inteligencia Artificial (IA) en las organizaciones dependen críticamente de la evolución del modelo operativo pues, aunque la IA es una tecnología potente, su éxito escalable requiere una infraestructura de procesos y gobernanza sólida, encapsulada en disciplinas como ServiceOps y AgentOps, dijeron directivos de BMC Helix.
Durante el foro BMC Helix Roadshow, los ejecutivos de la empresa de software expusieron la importancia de integrar procesos, información, infraestructura y mecanismos de gobernanza para extender el uso de estas herramientas.
Alejandro Prieto, vicepresidente de transformación y estrategia de BMC Helix, explicó que la inteligencia artificial acelera tanto los aciertos como los errores de una organización. Por ello, señaló que el modelo operativo determina la capacidad de una empresa para escalar sus iniciativas de IA sin multiplicar problemas existentes en sus sistemas y procesos.
El directivo presentó ServiceOps como una disciplina que conecta personas, sistemas, procesos, datos y contexto dentro de las operaciones empresariales. Este enfoque permite coordinar las capacidades de inteligencia artificial, mantener el control del entorno tecnológico y distribuir sus aplicaciones entre distintas áreas de una compañía.
Patricio Pérez Colmegna, vicepresidente de BMC Helix para Latinoamérica, indicó que la capacidad cognitiva de la IA aumentará la demanda de proyectos tecnológicos. Según su planteamiento, iniciativas que anteriormente carecían de presupuesto o prioridad podrían encontrar condiciones para desarrollarse, mientras otras áreas comenzarían a solicitar soluciones digitales.
Integra contexto y gobernanza para evitar fallas operativas
La expansión de estas herramientas también plantea riesgos cuando las empresas carecen de información suficiente para orientar sus decisiones automatizadas. Implementar IA sin identificar las fuentes de información puede extender los problemas existentes, incrementar la presión sobre las redes y complicar el trabajo de los equipos tecnológicos.
La propuesta de ServiceOps contempla una capa de contexto que permita comprender el estado de la infraestructura, los servicios afectados y las condiciones del negocio. Esta información también debe mostrar los cambios registrados en los sistemas y ayudar a identificar cómo repercuten en las operaciones empresariales.
De acuerdo con la exposición de BMC Helix, durante la próxima década el contexto tendrá un papel central en el aprovechamiento de la IA. La plataforma Genex forma parte de este planteamiento, orientado a proporcionar información operativa para que los sistemas interpreten las situaciones antes de ejecutar acciones.
Las organizaciones también necesitan revisar sus prioridades antes de automatizar actividades mediante inteligencia artificial. Entre las preguntas planteadas figuran qué servicios deben mejorar, cuáles procesos pueden eliminarse y qué proyectos descartados anteriormente podrían resultar viables con menores costos de desarrollo y operación.
Adapta las plataformas y establece controles para los agentes de IA
La plataforma Helix ofrece integración con herramientas, aplicaciones y datos existentes en las organizaciones, con el propósito de conectar flujos de trabajo que operan en entornos separados. Su propuesta contempla distintas modalidades de despliegue, incluidos servicios SaaS, infraestructura local y opciones que aprovechan modelos de lenguaje e interfaces empresariales como Microsoft Teams.
La oferta también incluye más de 30 agentes de inteligencia artificial preparados para casos de uso relacionados con servicios tecnológicos. Mediante el entorno Agent Engineering, los clientes pueden desarrollar agentes personalizados para atender necesidades específicas de sus operaciones y automatizar actividades que requieren revisión humana.
Como ejemplo, la información presentada menciona a DNB, organización que desarrolló un agente en tres días para revisar solicitudes de software de bajo riesgo. Según los datos compartidos, esa aplicación permite ahorrar 1,600 horas anuales en las actividades de revisión.
La incorporación de agentes también introduce necesidades de administración que las empresas deben atender conforme crece su utilización. AgentOps propone establecer mecanismos de gobernanza para los agentes, con funciones de descubrimiento, observabilidad, seguridad y cumplimiento de políticas durante su operación.
El descubrimiento permite conocer cuántos agentes funcionan dentro de una organización, dónde operan y qué tareas ejecutan. La observabilidad ayuda a supervisar su desempeño, mientras los controles de seguridad buscan mantener sus acciones dentro de las reglas definidas por cada empresa.
BMC Helix plantea AgentOps como una capa de gestión que complementa ServiceOps y coordina esta fuerza laboral digital. El objetivo consiste en mantener visibilidad sobre los agentes y establecer responsabilidades para controlar sus actividades dentro de los procesos empresariales.
Examina la brecha entre inversión tecnológica y productividad
La adopción de IA enfrenta dificultades para producir beneficios sostenidos en las organizaciones, incluso cuando las empresas destinan recursos a nuevas herramientas y proyectos experimentales. El material de referencia atribuye a Boston Consulting Group el dato de que 74% de las organizaciones no genera valor escalable con IA, mientras McKinsey sitúa en 37% la proporción de compañías que reporta un impacto medible.
El mismo material señala que otro informe identifica únicamente 6% de organizaciones con beneficios significativos a nivel corporativo. Estas cifras apuntan a una diferencia entre incorporar tecnología y modificar las operaciones para obtener resultados, aunque cada porcentaje corresponde a mediciones que pueden utilizar metodologías distintas.
Entre los factores asociados con estos resultados aparecen los procesos defectuosos, la calidad insuficiente de los datos y la falta de confianza en las herramientas. La adopción de IA avanza más rápido que la transformación de los modelos operativos, lo que limita los beneficios de los proyectos desarrollados sobre estructuras anteriores.
La presentación relacionó este fenómeno con la transformación industrial que ocurrió entre 1890 y 1930, cuando las fábricas comenzaron a utilizar motores eléctricos. La productividad no mejoró significativamente hasta que las empresas reorganizaron sus procesos y sustituyeron los sistemas centrales por motores individuales.
La comparación ilustra la llamada paradoja de la productividad, según la cual una tecnología puede ofrecer nuevas capacidades sin generar beneficios proporcionales cuando las organizaciones mantienen sus métodos de trabajo. BMC Helix también relacionó esta situación con la adopción de SaaS, que exigió cambios operativos para gestionar nuevas aplicaciones y servicios.
Documenta resultados y amplía los casos de uso empresarial
Los casos presentados por BMC Helix incluyen organizaciones que utilizaron inteligencia artificial para automatizar tareas repetitivas, reducir tiempos de atención y anticipar incidentes tecnológicos. Según los datos compartidos, Zambra Healthcare ahorra 152,000 horas anuales en su mesa de servicio, mientras Network International redujo sus tiempos de respuesta de 60 a 15 minutos.
En el ámbito sanitario, Maccabi Healthcare disminuyó sus interrupciones mensuales de 50 a seis, de acuerdo con las cifras expuestas durante el encuentro. La operación interna de TI de Helix también reportó una reducción de 75% en el tiempo medio de respuesta y resolución de incidentes.
Otros ejemplos se relacionan con la prevención de fallas y el uso de presupuestos tecnológicos. Un banco global ubicado entre los 50 principales evitó 56% de sus incidentes, mientras Evolutio consiguió ahorrar recursos de TI para destinarlos nuevamente a iniciativas de innovación.
La empresa atribuye estos resultados a modelos de trabajo ServiceOps que las organizaciones desarrollaron durante los últimos cuatro o cinco años. La exposición también destacó la importancia de comenzar con tareas repetitivas y de bajo riesgo antes de ampliar la participación de la inteligencia artificial en procesos empresariales más complejos.
Para extender esos resultados, BMC Helix plantea acompañar la incorporación tecnológica con cambios en las responsabilidades, los procesos y la administración de servicios. La empresa también señaló que los reconocimientos de Gartner y Forrester respaldan su posicionamiento dentro del mercado de gestión de servicios y operaciones de TI.
La transformación requiere que las áreas tecnológicas revisen cómo generan capacidad digital y coordinan sus actividades con las necesidades de negocio. En ese contexto, los profesionales que han trabajado con internet, servicios en la nube, movilidad y ciberseguridad cuentan con experiencia relacionada con los cambios que introduce la inteligencia artificial.
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