Presenta Genesys nuevas capacidades para orquestar la experiencia del cliente

Genesys presentó nuevas capacidades para ampliar la orquestación agéntica de la experiencia del cliente mediante inteligencia artificial, contexto y coordinación entre sistemas empresariales. La compañía dio a conocer estas funciones durante Xperience, donde explicó cómo Genesys Cloud integrará distintas herramientas para gestionar interacciones desde la intención inicial hasta la resolución.

Genesys Cloud Navigator, Orchestrator, Contextual Intelligence y AI Control Plane conforman una arquitectura integrada que permite comprender la intención del cliente, conservar información entre interacciones y coordinar acciones entre inteligencia artificial, colaboradores y sistemas empresariales. La propuesta también incorpora mecanismos de gobernanza para mantener las operaciones dentro de políticas y límites definidos por cada organización.

La compañía señaló que estas capacidades buscan atender el crecimiento de la inteligencia artificial autónoma dentro de los procesos de experiencia del cliente. De acuerdo con una referencia de Gartner, para 2029 la IA agéntica podría resolver de manera autónoma 80% de los problemas comunes de servicio al cliente.

El mismo análisis plantea que esta evolución podría generar una reducción de 30% en los costos operativos relacionados con esos servicios. Genesys señaló que el cambio implica modificar la manera en que las organizaciones coordinan sistemas, procesos y recursos alrededor de las necesidades de los consumidores.

Genesys Cloud coordina contexto, decisiones y acciones

Mike Szilagyi, vicepresidente senior y responsable global de Producto en Genesys, explicó que la experiencia del cliente requiere comprender la intención y conservar información durante los distintos puntos de contacto. También señaló que Genesys Cloud busca integrar las herramientas de IA dentro de un sistema empresarial coordinado.

Genesys Cloud Navigator funciona como punto de entrada para comprender la intención del cliente durante el inicio de una interacción. La herramienta utiliza comprensión conversacional, historial, señales de interacción y contexto empresarial para determinar qué busca realizar una persona.

Navigator también puede identificar ambigüedades y decidir si una solicitud requiere un agente de IA, un flujo de trabajo o la participación de un colaborador humano. La herramienta conserva el contexto durante el recorrido para evitar que el cliente repita información cuando cambia el tipo de atención.

Genesys Cloud Orchestrator amplía esta función mediante la creación de planes orientados al resultado que busca obtener el cliente. La herramienta mantiene el estado del recorrido y analiza contexto, políticas y límites para determinar las acciones que corresponden en cada momento.

La inteligencia contextual conserva información durante el recorrido

Contextual Intelligence conecta señales en tiempo real con identidad, historial, eventos empresariales y contexto del recorrido del cliente. Esta capacidad conserva información para proporcionar a los sistemas una referencia común durante interacciones posteriores.

AI Control Plane funciona como una capa operativa para administrar la inteligencia artificial empresarial dentro de Genesys Cloud. La herramienta incorpora funciones de descubrimiento, identidad, políticas y observabilidad para supervisar las operaciones realizadas mediante IA.

La compañía explicó que estas funciones permiten mantener mecanismos de control mientras aumenta la autonomía de los sistemas. La arquitectura también coordina agentes de inteligencia artificial, colaboradores y aplicaciones empresariales cuando las condiciones de una interacción requieren diferentes acciones.

Genesys presentó un ejemplo relacionado con una institución bancaria que recibe un reporte por un cargo no reconocido. Navigator puede identificar la intención del cliente y dirigir la solicitud hacia el recurso correspondiente, mientras Contextual Intelligence incorpora información relacionada con el historial.

Orchestrator puede coordinar posteriormente la autenticación del cliente, la revisión de la transacción y las acciones necesarias conforme a las políticas del banco. Si el proceso requiere una autorización adicional, la herramienta conserva el estado del recorrido sin solicitar que el cliente reinicie la interacción.

Durante ese proceso, AI Control Plane supervisa las decisiones y acciones para mantenerlas dentro de los límites definidos por la organización. La combinación permite coordinar diferentes sistemas, colaboradores y agentes de inteligencia artificial alrededor de una misma solicitud.

Hayley Sutherland, Research Manager de Conversational AI en Idc, señaló que la inteligencia artificial autónoma lleva el servicio al cliente hacia modelos donde las organizaciones gestionan recorridos conectados. También indicó que las empresas necesitan administrar contexto, orquestación y gobernanza dentro de un mismo sistema.

Genesys informó que más de 7,500 organizaciones utilizan capacidades de inteligencia artificial dentro de Genesys Cloud para automatizar procesos, reducir el esfuerzo de los clientes y gestionar experiencias. Entre los casos mencionados aparece Virgin Atlantic, que unificó sistemas de interacción mediante la plataforma.

La aerolínea reportó 28 millones de dólares en valor durante tres años mediante capacidades de Genesys AI, además de un incremento interanual de 25 puntos en satisfacción del cliente. Charles Sturt University también implementó agentes virtuales para atender solicitudes estudiantiles mediante inteligencia artificial.

La institución educativa registró un aumento de 29% en la resolución durante el primer contacto y redujo las escalaciones desde chatbots de casi 58% a menos de 20%. Trademark Global utiliza Genesys Cloud para coordinar inteligencia artificial, datos empresariales y flujos de trabajo.

La empresa reportó un aumento de 30% en el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio durante periodos estacionales y una reducción de 65% en el costo total de propiedad de tecnología. Estos casos forman parte de las referencias incluidas por Genesys sobre el uso de su plataforma.

Genesys Cloud Contextual Intelligence y AI Control Plane ya están disponibles para los clientes de la plataforma. La compañía indicó que ambas capacidades continuarán incorporando funciones conforme avance el desarrollo de su estrategia de inteligencia artificial.

Genesys espera que Genesys Cloud Navigator alcance disponibilidad general durante el cuarto trimestre de su actual año fiscal, correspondiente al periodo del 1 de noviembre de 2026 al 31 de enero de 2027. Para Orchestrator, la empresa prevé disponibilidad general durante el primer trimestre del siguiente año fiscal.

La compañía ubica ese periodo entre el 1 de febrero y el 30 de abril de 2028, de acuerdo con las fechas incluidas en el comunicado. Las declaraciones sobre disponibilidad futura corresponden a estimaciones sujetas a cambios por condiciones técnicas, comerciales u operativas.

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