OpenTable presentó Concierge, un asistente con inteligencia artificial generativa diseñado para ofrecer información inmediata sobre más de 60,000 restaurantes dentro de su red. La herramienta busca apoyar tanto a comensales como a establecimientos.
El asistente ayuda a los comensales a encontrar rutas hacia un restaurante, sugerencias de platillos y orientación sobre restricciones alimenticias. También ofrece una idea de la experiencia completa y, en futuras actualizaciones, permitirá realizar reservaciones en nombre del usuario.
Concierge respondió a una necesidad identificada por OpenTable en el mercado. Con solo unos comandos, los comensales pueden reducir la incertidumbre al momento de elegir. Para los restaurantes, esto representó una mayor oportunidad de concretar reservas y atender preguntas frecuentes.
De acuerdo con un estudio de consumidores realizado por la compañía, el 31% de los mexicanos siempre investiga un restaurante antes de reservar. Ese proceso toma en promedio 27 minutos, tiempo que no siempre pueden recuperar en sus actividades cotidianas.
El mismo estudio indicó que el 38% de los mexicanos no reservó en un restaurante porque encontrar información en línea fue complicado. Además, un 12% adicional evitó reservar porque no quiso llamar o enviar un correo electrónico.
Datos sobre el comportamiento de los comensales
Las razones principales para contactar a un restaurante antes de visitarlo fueron claras en la encuesta. El 60% de los comensales buscó información sobre horarios, un 37% solicitó detalles de platillos en el menú y un 28% verificó si el lugar podía adaptarse a una ocasión especial.
El asistente integrado en el perfil de cada restaurante responde a esas preguntas dentro de la misma plataforma de reservación. Esto redujo el tiempo de búsqueda de información y mejoró la interacción entre comensales y restaurantes.
Sagar Mehta, director de tecnología de OpenTable, explicó que los comensales buscan respuestas precisas sobre lo que pueden pedir y si sus necesidades específicas serán atendidas antes de ingresar al restaurante. Destacó que Concierge convierte más búsquedas en reservaciones y reduce las consultas directas al personal.
Integraciones tecnológicas y funcionamiento de Concierge
El sistema se apoya en datos propios de la plataforma que incluyen menús, reseñas y descripciones. También integra información adicional mediante colaboraciones con Perplexity y OpenAI APIs, lo que mejora la capacidad de respuesta en tiempo real.
OpenTable informó que su apuesta en inteligencia artificial incluye la colaboración con Perplexity para que los comensales descubran restaurantes mediante lenguaje natural. También trabaja con OpenAI en proyectos de investigación y pruebas con Operator.
En el área de atención al cliente, OpenTable se vinculó con PolyAI para ofrecer soporte mediante voz con inteligencia artificial disponible las 24 horas. Además, integró agentes autónomos con Salesforce Agentforce, con el objetivo de mejorar la experiencia de atención a comensales y restaurantes.
Mehta indicó que el compromiso de la empresa con la inteligencia artificial beneficia tanto a restaurantes como a clientes. Señaló que, por un lado, los restaurantes pueden ocupar más mesas y optimizar procesos, mientras que los comensales reciben acompañamiento en la investigación y la reservación.