La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informa que las quejas recibidas de consumidores durante 2020 en materia de telecomunicaciones; disminuyeron 47.39% con relación a un año anterior al pasar de 30 mil 114 a 15 mil 842.
Esa reducción se produjo a pesar de que hubo una mayor demanda y consumo de servicios de telecomunicaciones en el hogar, debido al confinamiento domiciliario generado por el SARS-CoV2, COVID-19.
De igual forma, se observó en general una buena respuesta de los proveedores para dar atención y solucionar las inconformidades recibidas. Se logró el 91.84% de conciliación en los expedientes radicados.
En más del 26% de los reclamos (4,119 asuntos) se alcanzó la conciliación rápida vía telefónica.
El porcentaje de procedimientos conciliatorios en telecomunicaciones concluidos en un máximo de 90 días naturales fue del 73.03%.
Las mayores inconformidades
Las empresas que tuvieron más inconformidades en proporción a su número de suscriptores fueron Axtel, TotalPlay y Dish .
Los proveedores que conciliaron mayor número de asuntos por vía rápida a través de un acuerdo telefónico fueron AT&T, izzi , Megacable, TotalPlay y Movistar.
De las más de 15 mil quejas atendidas, los sectores que las concentraron fueron: Telefonía Móvil 4,759, Servicios Empaquetados 2,012, Televisión Restringida 1,495, Equipo Terminal 1,482, Telefonía Fija 825, Internet 808 y Otros (errores en la captura de los expedientes) 342.
Los principales motivos de las quejas: Negativa a la entrega del producto o servicio; Negativa a la rescisión del contrato; Error de cálculo entre otros.
En cuanto a la atención que se brinda a través de la plataforma de Soy Usuario; la cual se opera de manera conjunta con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), durante el año 2020; se brindaron 25,661 asesorías a los usuarios de servicios de telecomunicaciones.
Conforme a lo anterior, durante el año pasado se atendieron 41,503 asuntos tan solo en materia de telecomunicaciones; lo que lo convierte en un sector prioritario que demanda de la mayor atención para favorecer los derechos de las personas consumidoras en México.
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