¿Por qué es importante capacitar al chatbot de tu empresa?: Everis

De acuerdo con la información de Everis Latam,  Chatbot es la unión de dos palabras: chat (conversación, charla) + bot (robot). Por lo tanto, un chatbot es un robot que “charla” a través de textos, con el objetivo de interactuar con las personas. Aunque parezca una novedad, esta tecnología existe hace ya un tiempo y se puede ver, por ejemplo, en los servicios de atención telefónica de compañías del sector de telefonía o banca. ¿Te acuerdas de los mensajes del operador del servicio de celular en el que se solicita elegir una opción para ser atendido? La idea de los chatbots sigue la misma lógica y el mismo principio, aunque con un poco más de sofisticación y usando textos.

Los chatbots funcionan a través de una programación específica en la que se crean reglas que identifican palabras clave que luego se relacionan a las solicitudes del usuario. Un cliente puede, por ejemplo, preguntar: “¿cuál es el plazo de entrega del producto?”. El robot verificará las palabras ya aprendidas, su relevancia dentro de lo que ya está registrado en el sistema y, de esta manera, le presentará las posibles respuestas al usuario.

Capacitar a un chatbot es fundamental para asegurar un buen desempeño de la tecnología. A continuación, algunos consejos para llevar a cabo dicha capacitación:

Cuando se habla de capacitar a un chatbot, estamos refiriéndonos a la tarea de proporcionar entradas pertinentes a su finalidad, para que este aprenda mediante ejemplos el significado de ciertas cuestiones.

Para que la capacitación sea adecuada y perfecta, es esencial comprender cuál es la intención de la solicitud del usuario y sobre cuáles entidades (personas, lugares, conceptos, objetos, productos, etc.) está hablando.

Como no es posible programar al robot para que simplemente comprenda todas las solicitudes posibles,  se debe realizar la capacitación para alimentarlo con los datos y el contenido suficiente para que él reconozca, por lo menos, la información que aparece más veces.

La fase de capacitación es lo que le da al robot más capacidad de ser asertivo. En esta etapa vamos a enseñarle al robot cómo se va a “comportar” y evaluar qué tipo de errores de comprensión o de respuesta podría presentar.

La idea es alimentar su base de conocimiento (intenciones, entidades y diferentes ejemplos de frases) y organizar su contenido para que esté preparado para responder de manera adecuada a las próximas preguntas que reciba, con un mínimo de fallos de comunicación.

Dentro del motor cognitivo con el que se capacitará al robot, se puede facilitar su capacitación y comprensión con algunas opciones adicionales que señalamos en su sistema:

• Intención: las comunicaciones eficientes prosperan en empatía y en intuición. Dichas habilidades fortalecen las relaciones y nos ayudan a identificar rápidamente lo que las personas quieren.
• Entidades: una vez que el chatbot haya trabajado y llegado al objetivo esperado, necesita extraer información pertinente. Es exactamente lo que hacemos cuando, por ejemplo, un mecánico nos llena de información sobre una falla en el auto: detectamos los detalles y oímos las entidades, para luego averiguar cuándo podrá ser hecho el arreglo y cuánto nos va a costar.
• Corregir y capacitar: como cualquier nuevo colaborador, el chatbot necesita aprender sus actividades. Afortunadamente, no es necesario gastar en la producción de nuevos materiales de capacitación, los datos de referencia pueden ser proporcionados como activos de comunicación ya existentes, como lo mencionamos anteriormente, muestras de charlas o transcripciones de voz escritas de los consultores de atención.

Una vez que se carguen estos activos, el chatbot está técnicamente en su periodo de prueba. La próxima fase, así como sucede con los colaboradores humanos, es corregir sus errores. Este es un proceso interactivo, pero con el tiempo mejorará su capacidad de representar a la empresa.

Para que la capacitación se dé de una forma adecuada, el profesional más especializado para esta tarea es un profesional de comunicación, para asegurar que el chatbot responda correctamente, preservando la calidad de la atención.

El profesional de comunicación puede monitorear las preguntas y respuestas dentro de la base de datos del chatbot para ajustar su capacidad de conjugar el contenido con respuestas correctas. De esta forma, se realizan de manera constante mejoras para aumentar aún más la precisión del chatbot.

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