Integra Genesys a WhatsApp con IA y voz en su nube

mayo 13, 2026 0 Por Redacción

Genesys anunció una alianza con Meta para integrar capacidades de WhatsApp dentro de Genesys Cloud y permitir interacciones entre clientes y empresas mediante voz, mensajería e inteligencia artificial. La compañía informó que la plataforma buscará unificar conversaciones digitales y llamadas sin perder el contexto de cada interacción.

La empresa señaló que WhatsApp cuenta con más de tres mil millones de usuarios en el mundo y representa uno de los canales de comunicación más utilizados entre consumidores y marcas. La integración permitirá a las organizaciones trasladar conversaciones de mensajería hacia llamadas de voz dentro de una misma experiencia.

Genesys Cloud integrará voz, mensajería e inteligencia artificial para que las organizaciones gestionen conversaciones desde un solo entorno. Olivier Jouve, director global de Producto de Genesys, afirmó que los usuarios ya no distinguen entre canales y buscan soporte conectado en cualquier momento.

La compañía explicó que las empresas buscan herramientas habilitadas con inteligencia artificial para integrar múltiples canales de comunicación y responder en tiempo real. Genesys citó un análisis de Gartner donde se prevé que las organizaciones que adopten IA avanzada en aplicaciones de mensajería incrementarán la interacción y el retorno de inversión en estos canales hacia 2029.

Un directivo de Lottus Education indicó que WhatsApp representa uno de los principales medios de contacto con usuarios en México. Añadió que Business Calling dentro de Genesys Cloud permitirá mover conversaciones entre mensajería y voz sin interrumpir la interacción.

Amplían funciones de atención y automatización con WhatsApp

Genesys informó que su plataforma integrará mensajería, llamadas y herramientas de engagement saliente dentro de un espacio de trabajo impulsado por inteligencia artificial. La empresa sostuvo que esta operación permitirá administrar conversaciones desde el primer contacto hasta la resolución.

La compañía explicó que WhatsApp en Genesys Cloud incluirá soporte para agentes virtuales y humanos en interacciones de voz. También añadió funciones de notas de voz para comunicaciones asincrónicas y capacidades de Business Calling para llamadas entrantes y salientes.

La plataforma admitirá imágenes, listas interactivas, carruseles y botones de llamada a la acción dentro de conversaciones de WhatsApp. Genesys indicó que las empresas podrán automatizar campañas, enviar recordatorios y utilizar plantillas aprobadas por Meta para dirigir consultas hacia agentes virtuales o humanos.

Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas de Genesys para América Latina, afirmó que la integración con Meta busca eliminar procesos de integración y acelerar la adopción de experiencias de atención basadas en WhatsApp dentro de Genesys Cloud.

Empresas mexicanas buscarán integrar atención, verificación y voz

Genesys indicó que en México el uso de dispositivos móviles ha convertido a WhatsApp en un punto de contacto para comercio electrónico y atención a clientes. La empresa sostuvo que sectores como banca, telecomunicaciones y comercio electrónico podrán gestionar notificaciones, verificaciones de identidad y transacciones desde la plataforma.

La compañía agregó que las capacidades de inteligencia artificial en español y las integraciones con socios locales facilitarán la implementación para empresas mexicanas. También señaló que la plataforma buscará cumplir con requisitos regulatorios y de privacidad establecidos en el país.

Genesys y Meta informaron que más de mil organizaciones utilizan actualmente capacidades combinadas de WhatsApp y Genesys Cloud para administrar alrededor de 420 millones de mensajes mensuales. Las empresas afirmaron que esta operación permite ampliar experiencias personalizadas en mercados internacionales.

La empresa detalló que WhatsApp en Genesys Cloud ya se encuentra disponible con soporte para mensajería saliente, funciones interactivas y Business Calling entrante. Genesys añadió que el servicio de Business Calling saliente estará disponible en 2027.

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