¿Cómo lograr clientes leales y satisfechos hacia 2025?

diciembre 11, 2024 Desactivado Por Redacción

La lealtad a la marca es un activo invaluable que fortalece la reputación, reduce costos de adquisición y mejora la rentabilidad empresarial. Sin embargo, aún existen aspectos clave de la lealtad que son poco comprendidos, lo que puede aumentar los costos y comprometer la competitividad. Para abordar este desafío, Medallia, empresa en gestión de experiencias, encuestó a más de 2.000 consumidores a nivel mundial, descubriendo que, pese a la amplia oferta actual, muchas marcas no logran satisfacer ni retener a sus clientes. Este estudio revela insights cruciales sobre el verdadero significado de la lealtad, los factores que la impulsan y cómo evitar su erosión.

Generaciones más jóvenes impulsan la fidelidad de marca

El estudio destaca que las nuevas generaciones son las más propensas a considerarse “consumidores para toda la vida”. Mientras el 43% de los Boomers declaran su lealtad hacia al menos una marca, el porcentaje se eleva al 61% entre los Gen Z y al 57% entre los Millennials. “La lealtad de los consumidores jóvenes representa una oportunidad única para las marcas, especialmente hacia 2025, donde estas generaciones serán el motor principal de consumo global”, señala Andrew Custage, Director de Investigación e Insights en Medallia Research.

Para captar esta lealtad, las marcas deben priorizar factores como la calidad del producto y el servicio al cliente. Según el estudio, los consumidores leales son 1,9 veces más propensos a valorar la calidad y 1,8 veces más propensos a considerar esencial un servicio excepcional. “Atributos como precio y promociones no son suficientes para asegurar la lealtad a largo plazo; los consumidores buscan experiencias consistentes y memorables”, añade el ejecutivo.

Programas de lealtad y expectativas crecientes

Los programas de lealtad son un factor clave en la toma de decisiones de los consumidores, con un 70% destacando su valor. Sin embargo, las expectativas son altas: el 63% de los miembros de estos programas esperan un trato diferenciado por su afiliación.

Costo de las malas experiencias

El impacto de una mala experiencia puede ser irreversible. El 59% de los consumidores afirma haber abandonado definitivamente una marca debido a una mala interacción, y el 37% señala que una única experiencia negativa podría terminar con su relación con la marca. Además, un 31% asegura haber cambiado recientemente a la competencia por este motivo.

“En un mercado competitivo, las marcas no solo necesitan ganar consumidores, sino mantenerlos. Un pequeño error puede costar mucho más que una pérdida de ventas: puede costar la confianza y la reputación”, puntualiza Custage.

La conexión entre empleados y consumidores

Otro hallazgo relevante del estudio es la importancia del trato a los empleados. Un 69% de los consumidores afirma que son más leales a las marcas que tratan bien a su equipo. Este vínculo resalta cómo la experiencia del empleado afecta directamente a la satisfacción del cliente. La inversión en el bienestar del equipo es, en última instancia, una inversión en la lealtad del consumidor.

Mirando hacia el futuro

Hacia 2025, las marcas enfrentan un panorama en el que la competencia será feroz y las expectativas de los consumidores, aún más altas. Factores como la Experiencia del Cliente, la conexión emocional y el alineamiento con los valores serán decisivos para mantener la fidelidad. “El reto de la lealtad no es sólo entender qué la genera, sino construir relaciones auténticas y sostenibles que perduren en el tiempo”, finaliza el vocero de Medallia Research.

Datos clave del estudio:

71% de los consumidores sienten algún grado de lealtad hacia una marca.

61% de los Gen Z y 57% de los Millennials se consideran “consumidores de por vida” de al menos una marca.
1 de cada 8 consumidores abandona una marca tras una mala experiencia.
69% valora más las marcas que tratan bien a sus empleados.
Los consumidores leales son 1,9 veces más propensos a priorizar la calidad y 1,8 veces el servicio al cliente.
Este estudio de Medallia Market Research subraya la necesidad de entender y atender los factores que fomentan la lealtad, un activo que será crucial para la competitividad empresarial en 2025.

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