Clientes digitales, insatisfechos con sus tarjetas bancarias: Capgemini
abril 11, 2025
El Instituto de Investigación de Capgemini publicó el Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025, donde identificó que el 74% de los clientes digitales se sienten insatisfechos con su experiencia con tarjetas bancarias. Al mismo tiempo, el 73% valoró más las experiencias exclusivas, recompensas y reembolsos que el producto financiero en sí.
Walter Andriani, líder del sector de banca y servicios financieros para la región norte de Latinoamérica en Capgemini, afirmó que los bancos contaron con datos, pero no lograron convertir prospectos en clientes. Enfrentaron dificultades para atraer y retener usuarios en un entorno cambiante.
El informe indicó que los pagos ágiles de cuenta a cuenta (A2A) lideraron el cambio en el panorama bancario, impulsado por opciones de pago a distancia y sin contacto. Según los ejecutivos de pagos, los A2A podrían representar entre el 15% y el 25% del crecimiento futuro del volumen de transacciones con tarjeta.
Las tarjetas bancarias físicas permanecieron como la única representación tangible del banco para muchos consumidores, aunque los clientes mostraron desinterés generalizado por ellas. El 88% de los ejecutivos bancarios consideró que la expansión del ecosistema de recompensas resultó clave para el compromiso, pero la conexión con los usuarios no se materializó.
El estudio también señaló que los bancos lucharon por diferenciarse pese a tener acceso a datos sólidos. El 83% de los equipos de marketing identificó como reto la competencia de bancos digitales y emisores alternativos. Otro 72% mencionó la ineficacia de sus mensajes y propuestas de valor.
El 66% de los equipos careció de información suficiente sobre los clientes, mientras que el 34% mencionó procesos de solicitud complicados. Según Adriani, las expectativas del cliente requerían un enfoque centrado en la experiencia, desde la solicitud hasta el uso de recompensas.
Además, los centros de contacto bancarios fueron el punto de interacción inicial, pero no lograron cumplir su función de manera efectiva. Consideró que existe oportunidad para convertirlos en plataformas de interacción más ágiles mediante inteligencia artificial.
El 47% de los clientes abandonó el proceso de solicitud a mitad del camino, a pesar de haber elegido su tarjeta preferida, debido a experiencias deficientes. Solo el 3% de los equipos de marketing consideró que el proceso de incorporación fue fluido, y en América esta cifra fue del 6%.
El 75% de los clientes presentó documentación incompleta y otro 75% enfrentó retrasos en la verificación de identidad. Además, el 61% de los equipos se sintió abrumado por el volumen de solicitudes, provocado por una falta de automatización en los procesos internos.
El estudio también mostró que solo el 29% del proceso de recopilación de datos durante la incorporación estuvo automatizado con tecnologías de inteligencia artificial o IA generativa. Aun así, el 41% de los ejecutivos planeó priorizar la digitalización del proceso de solicitud e incorporación.
Los centros de contacto resultaron claves en la percepción de marca, aunque solo el 24% de los clientes dijo haber tenido una experiencia satisfactoria durante sus interacciones. Los tiempos de espera largos, mensajes incoherentes y la desconexión entre canales digitales y físicos generaron frustración.
El 86% de los ejecutivos bancarios planeó enfocarse en experiencias omnicanal durante los próximos doce meses, como parte de sus esfuerzos por mejorar el compromiso del cliente.
El informe concluyó que los centros de contacto inteligentes podrían redefinir la relación cliente-banco, si se implementan con IA para habilitar contacto proactivo, resoluciones en tiempo real y soporte impulsado por análisis de sentimiento.
El 43% de los clientes contactó a su banco por pérdida o robo de tarjeta, y el 48% solicitó ayuda para activar sus tarjetas. Además, el 65% recurrió a los agentes para disputar transacciones, lo que subrayó la importancia de ofrecer soluciones empáticas mediante análisis automatizados del tono e intención.
El Instituto de Investigación de Capgemini elaboró el informe a partir de entrevistas con 200 ejecutivos senior de banca minorista, 700 miembros de equipos de marketing y 8,000 clientes urbanos digitales de entre 18 y 45 años, provenientes de 11 mercados internacionales, incluidos Estados Unidos, Reino Unido, Brasil, Alemania y España.
