Capgemini revela las tendencias clave de la banca para 2026

Las prioridades del sector bancario están experimentando una transformación profunda en 2026, donde la inteligencia artificial agéntica, la personalización del cliente y la eficiencia operativa emergen como los pilares fundamentales para mantener la competitividad en un mercado cada vez más digitalizado. Así lo revela el informe “Principales tendencias bancarias para 2026” de Capgemini, en el que destaca la urgencia de estas transformaciones para conectar con nuevas generaciones y fortalecer la estructura operativa.

El sector bancario enfrenta una significativa brecha generacional, con los millennials teniendo cinco veces más probabilidades de cambiar de institución financiera que los baby boomers, y un 36% aprendiendo sobre finanzas a través de redes sociales. Esta realidad subraya la necesidad de una profunda personalización. A pesar de contar con datos relevantes sobre transacciones y comportamientos, las empresas de servicios financieros frecuentemente pasan por alto las preferencias individuales de sus clientes, resultando en que el 38% de ellos no esté satisfecho con la calidad del servicio.

La oportunidad es clara: el 73% de los clientes se siente motivado por ofertas personalizadas, impulsando al 75% de los bancos a planear la adopción de agentes de IA en atención al cliente en los próximos dos a tres años para fortalecer la relación con estas nuevas generaciones.

En cuanto al imperativo de eficiencia operativa, actualmente el 69% del tiempo de los gestores de relaciones se dedica a tareas administrativas que no están directamente ligadas al cliente, como procesos de incorporación y cumplimiento. Para abordar este desafío, la IA agéntica se perfila como una solución clave, con el 42% de los líderes financieros esperando ahorrar un 10% del tiempo de trabajo para finales de 2026. Además, frente a un panorama de riesgos financieros donde solo el 35% de las instituciones se sienten preparadas para afrontar delitos financieros emergentes, la IA impulsa plataformas regulatorias que automatizan flujos de trabajo de cumplimiento, con el 70% de los bancos esperando ahorros de más de un millón de dólares anuales.

Esta transformación también se extiende al ecosistema de pagos, donde el 77% de los directivos bancarios prevén una disrupción significativa en las tarjetas de débito ante el auge de los sistemas de cuenta a cuenta y los pagos instantáneos.

De acuerdo con Walter Andriani, VP de Financial Services, Wagner Simao, Partner Banking e Iván Uriza, Head of Payments, de Capgemini North LATAM “En 2026, la inteligencia artificial agéntica, la personalización del cliente y la eficiencia operativa no son solo tendencias, sino los pilares fundamentales que están redefiniendo la competitividad en el sector bancario. Las instituciones que adopten estas herramientas serán las que logren una conexión más profunda con sus clientes y un crecimiento sostenido en un entorno cada vez más digitalizado” concluyeron.

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