El sentimiento de los comentarios para las aerolíneas es más positivo en Instagram, con más de la mitad reflejando sentimientos favorables, revela una investigación de Emplifi, una plataforma de Customer Engagement.
Los hallazgos de Emplifi revelan que solo 34% de los comentarios en Facebook y solo 15% en X fueron positivos. Al analizar el historial año contra año, se observa que el sentimiento en Instagram se ha mantenido abrumadoramente positivo durante los últimos cuatro años, aumentando casi cuatro puntos porcentuales en el último año.
Las aerolíneas también registraron las tasas más altas de respuesta en Instagram en comparación con Facebook y otras plataformas. Desde 2022, los viajeros tienen más probabilidades de recibir respuestas a sus preguntas en Instagram (27%), en contraste con X (24%) y Facebook (20%).
Emplifi ha publicado datos sobre el rendimiento en redes sociales de aerolíneas globales, analizando el sentimiento y las tasas de respuesta en Facebook, Instagram y X (anteriormente Twitter) durante los períodos del 1 de enero al 31 de mayo de 2020, 2021, 2022, 2023 y 2024.
A medida que los consumidores reservan vuelos para el verano, los datos de Emplifi subrayan la importancia crucial de Instagram para las aerolíneas. Según una encuesta de Airlines for America (A4A), una asociación comercial que apoya a los operadores aéreos estadounidenses, la mitad de los adultos en Estados Unidos tomaron vuelos en 2023, y más del 70% de los encuestados indicaron que están realizando igual o más viajes de negocios que antes de la pandemia. La encuesta de A4A también reveló que un 71% de los viajeros se declararon satisfechos con su experiencia general de viaje en avión el año pasado.
Por otro lado, en México, según la Secretaría de Turismo, en 2023 el número de pasajeros transportados en vuelos nacionales aumentó 11.3% en comparación con 2022, mientras que en vuelos internacionales se transportaron 55 millones 171 mil pasajeros, 10% más que el año anterior.
Susan Ganeshan, Chief Marketing Officer de Emplifi, comentó: ‘Las aerolíneas enfrentan una gran presión en internet, pero nuestros datos muestran que el sentimiento de los clientes en Instagram es mayoritariamente positivo. En Facebook y X, el sentimiento ha permanecido mayormente neutral en los últimos cinco años”. Ganeshan destacó la importancia de que las aerolíneas escuchen y respondan activamente a los clientes, siguiendo de cerca sus necesidades de atención en las redes sociales: “Al priorizar la atención al cliente en estos canales, no solo se fomenta la fidelidad a la marca, sino que también se contribuye significativamente al crecimiento de los ingresos”.
Emplifi también reveló las diez marcas de aerolíneas más mencionadas en X tanto en EE.UU. como a nivel global. En Estados Unidos, Delta Air Lines, American Airlines y JetBlue fueron las aerolíneas más mencionadas en X entre enero y mayo de este año. A nivel mundial, las marcas más mencionadas fueron British Airways, Qatar Airways y Delta Airlines, respectivamente. En México, las aerolíneas más mencionadas fueron Aeroméxico, Volaris, y Viva Aerobús.