La inteligencia artificial, en particular los chatbots, se convirtió en un intermediario de la experiencia emocional y comercial del Día del Amor y la Amistad en México durante interacciones digitales entre consumidores y marcas.
De acuerdo con el informe State of Customer Communication elaborado por Sinch, especializada en comunicaciones en la nube, los consumidores mexicanos mostraron apertura a interactuar con soluciones de IA para tomar decisiones de compra.
El estudio señaló que los usuarios aceptaron conversaciones automatizadas siempre que resultaron útiles, personalizadas y confiables, una condición que influyó en la adopción de estas herramientas durante fechas con alta actividad comercial.
En México, San Valentín dejó de limitarse a flores, cenas o compras presenciales, y comenzó a desarrollarse en entornos digitales mediante mensajes, notificaciones, envíos por aplicaciones y recomendaciones personalizadas.
Estas interacciones integraron conversaciones automatizadas que conectaron a personas y marcas en tiempo real, lo que modificó la forma en que los consumidores gestionaron regalos, experiencias y comunicación emocional.
Apertura del consumidor mexicano a la IA conversacional
Mario Marchetti, Director General para Sinch Latinoamérica, señaló que los consumidores en México solicitaron conversaciones que aportaran valor, entendieran su contexto y permitieran interacción.
El informe indicó que el 49% de las personas encuestadas se sentiría cómoda conversando con un chatbot de IA para realizar compras en retail, dentro de procesos de selección y pago.
Además, el 39% consideró útil recibir recomendaciones personalizadas basadas en preferencias individuales, lo que reflejó una expectativa de diálogo adaptado durante la experiencia de compra digital.
El documento también mostró que el 74% interactuaría con una solución de IA entrenada en la documentación de soporte de una empresa, lo que reforzó la demanda de conversaciones informadas.
Confianza y riesgos en la comunicación automatizada
Sin embargo, el avance de la IA conversacional ocurrió junto con una fatiga frente a la comunicación tradicional de las marcas, especialmente mensajes repetitivos o sin posibilidad de interacción directa.
El estudio registró que el 45% se frustró por mensajes repetitivos, el 43% por contenidos redundantes y el 26% por la ausencia de opciones para hacer preguntas o recibir soporte.
Estos datos explicaron por qué los modelos conversacionales ganaron espacio frente a mensajes unidireccionales, en particular durante fechas relevantes como el Día del Amor y la Amistad.
La personalización se consolidó como expectativa básica, ya que el 58% esperó mensajes adaptados a preferencias, el 46% a su historial de compras y el 37% al uso de su nombre.
A medida que las conversaciones se volvieron cercanas, la confianza se volvió un factor sensible, debido a que el 55% afirmó haber recibido mensajes que parecían sospechosos aunque resultaron legítimos.
El informe señaló que el 69% confió más en comunicaciones con logotipo verificado, mientras que el 39% consideró más seguros los mensajes dentro de aplicaciones, seguidos por correo electrónico con 25%.
La posibilidad de elegir canal también influyó, ya que el 63% prefirió seleccionar desde el inicio cómo recibir información, mientras que en retail el correo electrónico encabezó preferencias con 33%.