Principios básicos para lograr la satisfacción del cliente según Cisco

Principios básicos para lograr la satisfacción del cliente según Cisco

mayo 18, 2022 Desactivado Por Redacción Tecnoempresa

Principios básicos para lograr la satisfacción del cliente. Recientemente, Cisco obtuvo el primer lugar en satisfacción del cliente en el ranking Management Top 250. Desarrollado por el Instituto Drucker para el diario The Wall Street Journal, este estudio mide la eficacia empresarial examinando el rendimiento en cinco categorías: satisfacción del cliente, compromiso y desarrollo de los empleados, innovación, responsabilidad social y solidez financiera.

Tras recibir este reconocimiento, les pareció relevante compartir seis principios básicos bajo los cuales opera Cisco para mantener satisfechos a sus clientes, así como a sus canales de distribución y venta.

1. Escuchar las necesidades de negocio de los clientes y no únicamente aquellas que los productos o soluciones que se ofrecen pueden resolver. Este enfoque permite entender mejor sus retos, ampliar la visión comercial y colocarse como un socio estratégico más allá de un rol de proveedor.

2. Alistar los recursos de la organización para reaccionar de forma rápida y eficaz. La digitalización de muchas de las empresas con que se relacionan los consumidores han recortado los tiempos de respuesta. Si una persona quiere algo, hoy lo puede tener en minutos o en horas. Esta inmediatez ha afectado todas las relaciones comerciales, por lo que es importante definir y medir indicadores clave de desempeño con herramientas que guíen el actuar de las organizaciones.

3. Preferir una actitud proactiva sobre la reactiva ante las necesidades. Al conocer bien las distintas industrias a las que pertenecen los clientes de una empresa, se pueden conocer cuáles son los retos que enfrentarán en los meses y años por venir. Es posible acceder a información -mucha de ella pública- que revela cuál es el estado de los diversos sectores que conforman la economía y las tendencias que les afectarán. Con este conocimiento, se pueden crear con antelación nuevos productos o servicios que ayuden a los clientes. 


4. Construir un ecosistema de socios que entiendan los procesos de la organización, así como sus valores y visión. Si el servicio o producto de una empresa requiere de una red de distribuidores o agregadores de valor, es fundamental que sean socios que representen dignamente y efectivamente a la marca, ya que irremediablemente serán parte de la experiencia del cliente.


5. Fomentar el bienestar de los procesos de negocios de los clientes al ofrecer soporte receptivo, preventivo y de asesoría. La información recibida y registrada durante estos contactos se puede convertir en la base para una toma estratégica de decisiones que asegure la salud de una relación comercial.


6. Generar un proceso dinámico para ayudar a los clientes a adaptar y consumir nuestras soluciones o productos. Nadie conoce sus productos y servicios como las compañías que los crearon; por lo que es importante comunicar continuamente cómo estos pueden utilizarse o consumirse de diversas maneras, lo que aumentará el valor con que los clientes los perciben.

La satisfacción de los clientes es un activo de las empresas cuyo valor cambia continuamente. Puede revaluarse o devaluarse por las acciones internas o externas de las organizaciones. A mayor valuación, generará una atracción y permanencia incremental de clientes y cuando ésta se devalúa aleja a clientes actuales y potenciales. Es importante que haya objetivos, estrategias y actividades para asegurar que ésta se mantenga en números negros.

Las organizaciones han tenido que reimaginar e implementar modelos de digitalización a una velocidad y escala que nunca pensaron que fuera posible. Lo anterior genera retos dinámicos en todos los frentes, como la brecha en habilidades, la complejidad y el riesgo. Existen numerosas estrategias para nutrir la satisfacción de los clientes. El modelo de Cisco, por ejemplo, está basado en tres pilares: optimización de procesos e infraestructura para ayudar a las empresas a superar los retos actuales; agilidad para brindarles la capacidad de enfrentar los cambios futuros e innovación para un futuro que será redefinido.

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