enero 27, 2022

¿Qué es el comercio conversacional?


¿Qué es el comercio conversacional? El comercio conversacional es una innovación decisiva para la “nueva normalidad” y para el mundo después de la pandemia. A continuación, Infobit, ofrece una guía rápida con que debes saber.

Si has considerado comprar ropa en línea, probablemente te has detenido a pensar qué tan chica es la talla “S”; y si lo has intentado desde una interfaz que no te permite interactuar con alguien que resuelva tus dudas, es probable que hayas desistido de comprar.

Según la experiencia de Infobip a nivel global durante este 2020, 78% de los consumidores buscan contactar a los vendedores durante algún punto del proceso de compra; y alrededor del 50% de los usuarios que comienzan una conversación directa con el cliente terminan concretando al menos una compra.

El comercio conversacional es una forma de entender la experiencia de compra; con la amplitud que permiten las plataformas digitales en un contexto donde todo el mundo lleva un smartphone y lo utiliza para interactuar todo el tiempo.

Los chatbots, que aparecieron hace pocos años, han demostrado ser una herramienta mucho más ágil de los centros de atención al cliente operados por personas; y desde su aparición, han desplazado rápidamente a los call-centers. Sin embargo, esta herramienta es sólo la punta del iceberg del comercio conversacional.

Si bien los chatbots han demostrado ser eficientes para proveer a los clientes la información que les interesa en cuestión de segundos, los clientes – y especialmente los jóvenes – siguen esperando una atención personalizada. Esto no significa que haya qué elegir entre la conveniencia de implementar chatbots para canalizar situaciones recurrentes y buscar una atención a la medida de cada cliente.

Personalización

Actualmente, existen plataformas digitales que permiten a los negocios integrar una atención inmediata a través de chatbots, y la gestión de perfiles de cada consumidor a través de inteligencia artificial. Estas plataformas se nutren de los historiales de compras y preferencias en redes sociales; para identificar exactamente lo que cada quién está buscando y las características clave para su satisfacción a través de un proceso de automatización condicionada.

Esta gestión de perfiles de consumidor se hace de manera automática en plataformas, y es una excelente base sobre la cual comenzar una conversación realmente significativa con nuestros clientes; centrada en sus propios intereses y preferencias, a la vez que receptiva de sus preocupaciones o solicitudes adicionales. Lo importante es poner al cliente en el centro, y contar con un sistema que envía un mensaje de felicitación junto con una promoción especial.

Omnicanalidad

Uno de los elementos clave detrás del éxito de las plataformas de comercio conversacional; es la posibilidad de interactuar con el cliente a través de su canal favorito (WhatsApp, correo electrónico, Messenger, SMS, e incluso notas de voz.

Todas estas conversaciones pueden manejarse dentro de la misma interfaz en plataformas como Moments. Esto significa el mayor nivel de conveniencia posible tanto para los clientes, como para los negocios.

Por último, los datos que podemos extraer de este tipo de plataformas sobre los canales de preferencia de los clientes; y su comportamiento en cada uno de ellos, representan insumos invaluables a la hora de analizar el modelo de negocio, planear nuevas campañas publicitarias, y en general, conocer mejor a la comunidad.

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