Genesys anunció compromisos de inversión por 1,500 millones de dólares provenientes de Salesforce y ServiceNow, quienes participaron de forma equitativa. La empresa destinó estos recursos a la recompra de acciones de actuales tenedores de capital.
Con esta operación, Genesys amplió sus alianzas con ambas compañías y consolidó su estrategia de crecimiento en el sector de la orquestación de experiencias del cliente. Hellman & Friedman y Permira conservaron su papel como principales accionistas.
La plataforma Genesys Cloud reportó avances en su estrategia de crecimiento durante el primer trimestre del año fiscal 2026, comprendido entre el 1 de febrero y el 30 de abril de 2025. Durante ese periodo, la empresa alcanzó ingresos recurrentes anuales cercanos a 2,100 millones de dólares.
La firma indicó que su tasa de crecimiento interanual superó el 35 por ciento y que su índice de retención neta de ingresos se mantuvo en niveles superiores al 120 por ciento durante los últimos cuatro trimestres fiscales. Genesys atribuyó estos resultados a empresas que buscan transformar sus estrategias de experiencia del cliente con inteligencia artificial.
El presidente y director ejecutivo de Genesys, Tony Bates, indicó que la compañía trabaja en orquestar experiencias del cliente que generen valor a largo plazo y eficiencia operativa para las organizaciones. Destacó el respaldo de empresas como Salesforce y ServiceNow para avanzar en esta estrategia.
El director de estrategia de Salesforce, David Schmaier, afirmó que la alianza con Genesys busca ofrecer experiencias asistidas por inteligencia artificial en canales tanto digitales como de voz. Agregó que integrarán productos para redefinir procesos en centros de contacto.
Alianzas para desarrollar experiencias conectadas con IA
El director de operaciones de ServiceNow, Amit Zavery, explicó que la inversión en Genesys forma parte de su visión para una empresa con experiencias automatizadas. Señaló que su plataforma de IA se integra con Genesys para construir recorridos del cliente más personalizados y orientados a resultados.
Genesys Cloud, como plataforma de orquestación de experiencias, permite a las organizaciones elevar la lealtad del cliente, aumentar la productividad y reducir costos. La plataforma integra capacidades de IA agentiva, conversacional, generativa y predictiva.
La empresa indicó que estas herramientas permiten a sus clientes diferenciarse mediante estrategias más inteligentes y autónomas. También señaló que sus alianzas con Salesforce y ServiceNow facilitan la orquestación de recorridos del cliente de principio a fin.
Soluciones conjuntas entre Genesys, Salesforce y ServiceNow
Genesys y Salesforce integraron sus plataformas en la solución CX Cloud, la cual permite unificar datos, agentes y canales para ofrecer experiencias tanto a clientes como a empleados. Esta solución conecta Genesys Cloud con Service Cloud de Salesforce.
Por otro lado, Genesys y ServiceNow trabajan de forma conjunta en una solución basada en Customer Service Management. Este producto combina el flujo de trabajo de ServiceNow con Genesys Cloud para centralizar el servicio al cliente en un solo escritorio operativo.
Esta solución busca unificar los equipos de atención, canalizar interacciones y optimizar la gestión del talento. Genesys informó que esta solución ya está disponible para empresas que busquen experiencias más personalizadas.
La empresa previó que el cierre de esta inversión ocurra antes del término de su año fiscal 2026, sujeto al cumplimiento de las condiciones normales para este tipo de transacciones. Goldman Sachs y J.P. Morgan Securities LLC actuaron como asesores financieros.
El despacho Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP participó como asesor legal de Genesys durante el proceso de inversión. La empresa no precisó más detalles sobre los porcentajes de participación o valoraciones actualizadas.