Enfrentan los seguros de vida un mercado que los considera caros y poco claros

Los seguros de vida enfrentan un problema de costo y comprensión, debido a que 35% de los consumidores considera que una póliza resulta demasiado cara o inasequible. El dato forma parte del informe anual de investigación de Capgemini sobre el mercado global de seguros de vida, que analiza tendencias tecnológicas y de negocio.

El estudio, titulado La prima de la relevancia, analiza información de 18 países, incluido México, mediante entrevistas con más de 198 ejecutivos de aseguradoras y más de 6,175 clientes. Capgemini también entrevistó a analistas tecnológicos, especialistas del sector y participantes del entorno de mercado, incluidos hospitales.

Ricardo Acacio, líder del sector Seguros en Capgemini México y Latinoamérica Norte, explicó que el estudio analiza las condiciones que han reducido la relevancia de los seguros de vida entre consumidores jóvenes. El informe identifica tres factores relacionados con esta situación: costo, complejidad y falta de beneficios durante la vida del asegurado.

Las personas menores de 40 años representan uno de los mercados potenciales para las aseguradoras, pero una parte de este grupo posterga decisiones como casarse, tener hijos o comprar una vivienda. Estas circunstancias reducen el interés por productos diseñados alrededor de compromisos familiares de largo plazo.

El informe señala que 47% de los consumidores reconoce al seguro de vida como una herramienta de seguridad financiera, aunque una parte no adquiere una póliza porque la percibe cara, poco viable o difícil de entender. Además, las condiciones de contratación y el lenguaje técnico dificultan la comparación entre productos.

Buscan reducir costos, requisitos y complejidad en las pólizas

La investigación señala que 78% de los encuestados quiere comprender cómo utilizarán sus datos para ofrecer productos personalizados y apoyo. El porcentaje muestra la importancia que los consumidores conceden a la información utilizada por las aseguradoras para definir coberturas y servicios.

Al mismo tiempo, 69% considera que el agente de seguros mantiene un papel relevante durante la decisión de compra, mientras 51% utiliza herramientas de inteligencia artificial o automatización para investigar productos. El resultado muestra que la investigación digital convive con la participación de asesores humanos.

El estudio también identifica una diferencia entre las expectativas del consumidor y las prácticas de las aseguradoras. 50% considera importante que el asesor conozca características de su grupo demográfico, pero únicamente 24% de las aseguradoras aplica actualmente ese criterio en sus procesos de atención.

Las pólizas también enfrentan problemas durante la contratación, debido a que los consumidores perciben los procesos como largos y cargados de requisitos. El informe indica que una de cada cuatro personas que inicia un proceso de contratación termina abandonándolo antes de completar la adquisición.

La investigación identifica además que 38% de los consumidores percibe las pólizas como un proceso de venta, en lugar de recibir una explicación clara sobre sus beneficios. El lenguaje técnico utilizado en contratos y asesorías también dificulta la comprensión de las coberturas.

Buscan convertir el seguro de vida en un producto con beneficios durante la vida

El estudio plantea una demanda hacia productos que funcionen como un “seguro para vivir”, con beneficios vinculados con las necesidades actuales de los consumidores. Entre las posibilidades aparecen mecanismos relacionados con inversión, emprendimiento y otras necesidades económicas de corto plazo.

El informe señala que 78% de las personas quiere seguros de vida que entreguen beneficios durante la vida y no únicamente después del fallecimiento. Esta expectativa se relaciona con el interés por productos temporales, flexibles y vinculados con distintas etapas personales.

Las aseguradoras también enfrentan problemas después de la contratación, debido a que en algunos casos reducen el contacto con los clientes a la facturación. Esta situación limita la comunicación sobre las condiciones de las pólizas y reduce las oportunidades para ofrecer nuevas coberturas.

En los seguros colectivos, los usuarios pueden sentirse protegidos sin comprender las condiciones específicas de su póliza, debido a la información limitada que reciben después de incorporarse al producto. El informe identifica esta situación como un problema para la relación posterior con el asegurado.

El estudio indica que 26% de los asegurados cancela su seguro de vida porque considera que no existen formas flexibles de pago, aunque en algunos casos las opciones disponibles aparecen dentro de la propia póliza. La falta de comunicación sobre estas alternativas puede influir en la permanencia del cliente.

En Europa y Estados Unidos se observa una mayor presencia de seguros temporales, flexibles y vinculados con inversión. También crecen los modelos bajo demanda, como coberturas de viaje durante periodos específicos o seguros de automóvil contratados según el uso.

La inteligencia artificial participa en este proceso mediante aplicaciones destinadas a cotización, suscripción, reclamaciones, atención en centros de contacto y venta cruzada. Las aseguradoras también utilizan estas herramientas para reducir tareas administrativas y transformar procesos internos.

Los sistemas de inteligencia artificial permiten convertir información disponible en los sistemas de las aseguradoras en datos para personalizar productos y servicios. También pueden apoyar la automatización de operaciones y la conexión entre plataformas existentes y nuevas herramientas digitales.

En México, las aseguradoras incrementan el uso de inteligencia artificial tanto en seguros de vida como en seguros de salud. El mercado también registra inversiones destinadas a reducir los tiempos de respuesta y modificar procesos internos relacionados con atención y operación.

Más de 50% del mercado asegurador mexicano invierte en procesos de transformación tecnológica orientados tanto a la experiencia del cliente como a las operaciones internas. El informe señala que ambas áreas requieren cambios para modificar la forma en que las compañías gestionan sus productos.

Las aseguradoras mexicanas también modifican sus estrategias de modernización debido al entorno regulatorio. En lugar de sustituir por completo los sistemas centrales existentes, las compañías buscan transformar esas plataformas e interconectarlas con nuevas tecnologías.

La inteligencia artificial participa en esta modernización porque permite adaptar sistemas e interfaces existentes sin reemplazar toda la infraestructura. Además de utilizarse en buscadores, asistentes virtuales y chatbots, la tecnología se incorpora en operaciones y procesos administrativos.

El mercado mexicano también registra oportunidades en otros segmentos de seguros, entre ellos automóviles, propiedades y accidentes, y salud. El ramo de propiedades y accidentes presenta espacio para nuevos productos debido a los cambios climáticos y a las necesidades de protección patrimonial.

Después de 2050, el crecimiento de la población joven podría estancarse, mientras aumentaría la proporción de personas mayores de 50 años. El cambio demográfico obliga a las aseguradoras a considerar nuevos segmentos y adaptar sus productos a distintas etapas de vida.

El informe también señala que el crecimiento en la adquisición de seguros de vida disminuye, mientras las generaciones jóvenes demandan productos con beneficios de corto plazo. En este escenario, las compañías buscan utilizar datos para diseñar coberturas relacionadas con necesidades específicas.

La personalización constituye una de las estrategias utilizadas por las aseguradoras para acercarse a nuevos consumidores. Sin embargo, el estudio también plantea que segmentar por edad, profesión o características demográficas no necesariamente equivale a una personalización basada en las necesidades individuales.

La transformación tecnológica también modifica los tiempos de atención. Procesos que anteriormente requerían días pueden ejecutarse en tiempo real mediante sistemas conectados, lo que permite generar cotizaciones y proporcionar información al cliente durante la interacción con el agente.

La información de los consumidores adquiere un papel central en este proceso, debido a que las aseguradoras buscan utilizar datos para determinar productos adecuados para cada persona. La inteligencia artificial y la automatización también se incorporan para proteger información y reducir tareas operativas.

El cambio tecnológico ocurre mientras las aseguradoras buscan recuperar la atención de consumidores que consideran las pólizas costosas, complejas o poco relacionadas con sus necesidades actuales. El estudio plantea así una modificación del producto, del proceso de contratación y de la relación posterior con el asegurado.

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