Un estudio de Capterra reveló que el 55% de los profesionales de atención al cliente en México utiliza software con IA integrada, mientras que el 33% señaló que su software carece de estas funciones y un 11% no lo sabía.
Según el mismo estudio, realizado en mayo de 2024 mediante una encuesta a 184 profesionales de atención al cliente en México, se espera que en los próximos cinco años el 56% de las consultas sean gestionadas exclusivamente por IA. Este pronóstico refleja el creciente papel de la tecnología en la automatización de tareas dentro de este sector.
Los resultados del estudio también destacaron el impacto positivo de la IA en el desempeño del servicio al cliente. Del grupo que utiliza software con IA, el 81% indicó que su productividad aumentó, mientras que el 64% observó mejoras en la satisfacción del cliente y el 60% registró un incremento en el volumen de llamadas atendidas. Además, el 55% de los encuestados afirmó que la IA ayudó a reducir los niveles de estrés entre los empleados.
El uso de la IA en este sector no solo ha sido bien recibido por los empleados, sino también por los clientes. Un 73% de los profesionales encuestados consideró que la adopción de esta tecnología ha tenido un impacto positivo en la experiencia del cliente, mientras que un 10% lo describió como muy positivo.
No obstante, la implementación de IA también presenta desafíos. El 46% de los encuestados señaló que mantener la confianza del cliente es el reto más importante, seguido por la necesidad de garantizar la precisión de la información (38%) y encontrar el software adecuado para cada empresa (35%).
Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México, comentó que la transparencia en el uso de la IA puede ser una estrategia eficaz para superar estos retos. Sugirió que las empresas informen a los clientes cuando están interactuando con IA o les ofrezcan la opción de ser atendidos por un agente humano.
En cuanto a los medios de atención, el estudio destacó que los canales más comunes en México son el chat en vivo y las llamadas telefónicas, los cuales pueden ser gestionados tanto por IA como por agentes humanos. Los encuestados indicaron que la IA se desempeña mejor en tareas como la atención en varios idiomas (60%), el análisis de datos (49%) y la eliminación de sesgos (49%).
Por otro lado, los profesionales señalaron que los agentes humanos sobresalen en tareas como la facilitación de ventas adicionales (57%), la resolución de problemas (52%) y la personalización de interacciones (51%).
Peláez añadió que la mayoría de las tareas de servicio al cliente requieren una colaboración entre IA y humanos. Sugirió que la IA debe integrarse como una herramienta complementaria y no como un reemplazo de los agentes humanos, con el fin de mejorar el servicio al cliente en las empresas.