Cuando el cliente no está en casa: el nuevo reto del e-commerce

marzo 11, 2026 0 Por Redacción

El comercio electrónico ha transformado la forma en que compramos, pero también ha creado un desafío logístico silencioso que cada vez pesa más en las operaciones: qué ocurre cuando una entrega simplemente no se puede completar.

En miles de hogares la escena se repite a diario: un paquete llega, pero el cliente no está en casa o la dirección no coincide del todo. Lo que parece un detalle menor puede desencadenar una cadena de ajustes logísticos, desde reprogramaciones de ruta hasta nuevos intentos de entrega.

Se estima que alrededor del 8% de las entregas domésticas fallan en el primer intento, lo que obliga a realizar reintentos, reprogramaciones o gestiones adicionales con el cliente. Estos procesos pueden llegar a costar entre 3,5 y 15 USD por cada entrega fallida.

La presión se amplifica porque la última milla, el tramo final que conecta el pedido con el consumidor, ya es el segmento más costoso de la cadena logística.

Actualmente puede representar alrededor del 53% del costo total de envío en el comercio electrónico, impulsado por factores como congestión urbana, direcciones imprecisas y reintentos de entrega, según estimaciones del sector recopiladas por la firma Wodely.

“Cuando el volumen de pedidos crece, también lo hace el número de excepciones. Cada dirección incorrecta, cada cliente ausente o cada cambio de horario se convierte en una decisión operativa que alguien debe resolver. Hoy, la inteligencia artificial y la automatización ofrecen la oportunidad de absorber esa carga operativa y gestionar incidencias en tiempo real”, señaló Álvaro Echeverría, CEO de
SimpliRoute.

La logística de las excepciones

Durante años, la mayoría de estas incidencias se resolvía manualmente. Equipos de atención al cliente o coordinación logística revisaban cada caso, contactaban al cliente para confirmar datos y reorganizaban la operación de entrega.

Sin embargo, el crecimiento del comercio electrónico ha llevado a muchas empresas a operar con miles o incluso decenas de miles de entregas diarias. En ese contexto, gestionar manualmente cada excepción se vuelve cada vez más complejo.

Con más de 67 millones de personas que ya compran en línea en México, según el Estudio de Venta Online de la AMVO, la presión sobre las operaciones logísticas crece cada año.

La escala de estas operaciones explica la magnitud del desafío. De acuerdo con datos de operaciones gestionadas mediante tecnología de optimización logística como la de SimpliRoute, plataformas de última milla coordinan actualmente más de 42,000 vehículos diarios y más de 30 millones de visitas de entrega cada mes, lo que convierte cada incidencia individual en un problema que puede afectar la
planificación de rutas completas.

“En operaciones de gran volumen, el problema ya no es solo entregar más rápido, sino poder absorber miles de incidencias sin que la operación colapse”, explicó Echeverría. Ante este escenario, algunas empresas del sector comenzaron a explorar herramientas basadas en inteligencia artificial capaces de intervenir directamente en la operación. A diferencia de las herramientas tradicionales que solo detectan o reportan un problema, estos sistemas pueden ejecutar acciones para resolverlo.

Por ejemplo, cuando una entrega falla, el sistema puede contactar automáticamente al cliente, solicitar correcciones de dirección, negociar un nuevo horario de entrega y actualizar la programación logística sin intervención manual.

Este tipo de automatización busca abordar uno de los mayores retos del comercio digital moderno: gestionar las excepciones con la misma eficiencia que las entregas exitosas.

“Durante mucho tiempo hablamos de inteligencia artificial como una herramienta que analiza datos o genera recomendaciones. La diferencia ahora es que empieza a participar directamente en la ejecución de la operación”, aseguró Echeverría.

La logística se ha convertido en uno de los factores que más influyen en la experiencia del consumidor digital. La velocidad de entrega, la precisión en las direcciones y la capacidad de reaccionar ante incidencias determinan cada vez más la percepción que un cliente tiene de una marca.

En ese contexto, el verdadero desafío ya no es únicamente mover paquetes de un punto a otro, sino gestionar millones de microdecisiones operativas en tiempo real.

Direcciones incompletas, clientes que cambian de horario, edificios con accesos restringidos o rutas afectadas por tráfico urbano son solo algunas de las variables que intervienen en la última milla.
“La logística moderna es un sistema vivo. Cada entrega tiene decenas de variables y pequeñas decisiones que deben tomarse en segundos. Por eso empiezan a aparecer sistemas de inteligencia operativa que no solo detectan incidencias, sino que actúan sobre ellas. En nuestro caso, desarrollamos ADA, un agente que puede intervenir cuando una entrega falla: contactar al cliente, confirmar datos de dirección
o reprogramar la entrega para que el pedido no se pierda en el proceso”, mencionó Echeverría.

A medida que el comercio electrónico continúa creciendo, el reto para las empresas
ya no será únicamente vender más, sino desarrollar operaciones logísticas capaces
de adaptarse a un entorno cada vez más dinámico y exigente.

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