BBVA México anunció la eliminación de la marcación por tonos en su servicio telefónico e introdujo a Blue, un asistente virtual basado en Inteligencia Artificial Generativa. La medida forma parte de su estrategia para optimizar procesos y reducir tiempos de atención.
La institución financiera informó que recibe cada año 63 millones de llamadas en su centro de atención telefónica. Antes, los clientes debían identificarse, autenticarse y seleccionar entre más de 40 opciones antes de hablar con un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos.
Con la incorporación de Blue, el cliente solo deberá responder una pregunta en lenguaje natural, reduciendo el tiempo para llegar a la opción deseada a menos de un minuto. La interacción se podrá realizar desde la sección ayuda de la aplicación BBVA Mx, en el apartado Línea BBVA.
Al marcar desde la aplicación, el usuario llegará identificado y autenticado. Blue preguntará “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y en 30 segundos dirigirá al cliente hacia la solución solicitada.
Hugo Nájera Alva, director general de Banca Minorista, indicó que la adopción de IA Generativa permite ofrecer atención personalizada y agilizar los procesos. Añadió que la institución ya había aplicado tecnologías como internet y computación cuántica en el pasado.
Simplificación del proceso de identificación
Daniel Méndez Ortega, director de Modelos de Relación, explicó que Blue entiende más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada. Además, utiliza la información de la aplicación para identificar al cliente y ajustar la atención.
Según Méndez, el nuevo sistema reemplaza un procedimiento que provocaba el abandono de una de cada dos llamadas. Ahora, las interacciones se vuelven más directas y rápidas.
En casos donde el cliente no pueda llamar desde la aplicación, el banco habilitará un mecanismo para identificar la llamada por el número de origen. Luego validará la identidad solicitando la fecha de nacimiento y los últimos dos dígitos del NIP.
Blue como herramienta de ventas
La implementación de IA Generativa también se aplicará a procesos de ventas. Blue funcionará como asesor que retomará conversaciones cuando un cliente muestre interés en una oferta y la abandone, para continuar en el punto exacto donde se dejó.
BBVA México estima que, con esta herramienta, al menos el 10% de las ventas digitales podrán cerrarse. Esta funcionalidad se sumará de manera progresiva a lo largo del año.
Desde 2018, la institución ha incorporado inteligencia artificial en sus asistentes virtuales. Con esta actualización, fortalece el uso de soluciones tecnológicas para eliminar barreras en la atención y agilizar la gestión financiera de los clientes.
Imagen creada por IA