Un estudio realizado con Inteligencia Artificial integrada en Buzzmonitor analizó el performance (desempeño) de atención a clientes en redes sociales del sector financiero en México. Los resultados revelaron que Banorte es el banco más mencionado por los usuarios de redes sociales con un 32% del share of buzz, seguido de Banamex con un 29% y BBVA con un 15%.
Buzzmonitor utilizó la Inteligencia Artificial (IA) para analizar, en cuestión de minutos, cuáles son las entidades financieras en México que tienen mayor presencia en las redes sociales. La plataforma para la gestión de social media y atención multicanal: Buzzmonitor, monitoreó durante un mes (abril de 2024), 80,178 comentarios y 6,936 respuestas en X (antes Twitter) y Facebook, de 8 marcas del sector financiero en México: Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Scotiabank, Bitso, Clip y Konfio.
Posteriormente, con la Inteligencia Artificial de AI Insights y de Buzz GPT, herramientas basadas en GPT de Buzzmonitor, la base de datos fue analizada de forma cualitativa para descubrir cuáles fueron las marcas con más comentarios en redes sociales, así como las que tuvieron mejor performance de atención al cliente.
El estudio también destacó el monitoreo de sentimiento de los comentarios, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca en las redes sociales. En este sentido, el porcentaje de sentimiento fue equilibrado, aunque destacan los comentarios negativos con el 36% de la conversación. Por otro lado, los comentarios positivos abarcan el 33% de la conversación. Bitso destacó con mayor porcentaje (45%), seguido por Banorte (38%). Los principales temas se relacionan con apps intuitivas y atención al cliente personalizada; promociones y beneficios; así como iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad de los bancos.
En cuanto a la atención al cliente, Banamex fue el banco que más respuestas dio a los usuarios, abarcando el 46%; seguido por BBVA con el 24%. Sin embargo, la tasa de respuesta de ambos es del 13%, mientras que Clip obtuvo una tasa de respuesta del 29%.
“El sector financiero enfrenta un desafío constante de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un entorno digital en evolución. Las redes sociales son ahora el canal preferido para la atención al cliente, ofreciendo una plataforma inmediata y personalizada. Es crucial utilizar herramientas avanzadas y estrategias definidas para mejorar la experiencia del cliente, impulsar ventas y fomentar la lealtad. Adaptarse a este cambio y usar las redes sociales de manera efectiva es esencial para seguir siendo competitivo”, afirmó Noemí Vargas Content Manager de Elife Group.
Entre los principales insights del estudio, se identificó que estas marcas disminuyeron su tasa de respuesta en comparación con el estudio que realizó Buzzmonitor en 2022 sobre el performance de atención al cliente. En dicho año, 4 marcas obtuvieron una tasa de respuesta superior al 20% (Santander, con el 55%; Banorte, con el 38%; Clip con el 34%; y BBVA, con el 21%), mientras que este año solamente fue Clip, con el 29%. Por ello, mejorar la capacitación del personal de atención al cliente para ofrecer soluciones rápidas y efectivas a las consultas y problemas de los usuarios, es uno de los principales insights accionables que identificó Buzzmonitor en este estudio.
Datos adicionales muestran que existe mayor interés por el género masculino sobre temas financieros, abarcando el 69.5% de la conversación. Además, refleja que los mexicanos tienen mayor interés por asuntos financieros al inicio de la semana, y a la hora de la comida, ya que a las 15 horas se realizó un mayor número de interacciones.
El sector financiero es muy activo en redes sociales, reemplazando en muchos casos la atención al cliente presencial. Esto ofrece una oportunidad para que los bancos y las Fintech optimicen y personalicen sus estrategias digitales. “Buzzmonitor ya tenía la posibilidad de ayudar a las empresas a entender al consumidor a través del Social Listening, pero ahora, con las funcionalidades de Inteligencia Artificial ha logrado un gran avance en el análisis cualitativo, sin limite de datos y en tiempo real,” concluyó Noemí Vargas.