Sinch sugiere migrar a integración core ante aumento de IA

Sinch, la plataforma líder mundial de comunicaciones como servicio (CPaaS) en la nube, presentó una radiografía sobre el estado de esta tecnología en el entorno corporativo mexicano. Ante un mercado local donde la inversión en IA se ha disparado un 107%, de acuerdo con datos recientes de firmas de análisis como IDC (International Data Corporation), la tecnológica enfatizó la necesidad urgente de migrar de proyectos piloto periféricos hacia una integración profunda dentro de los canales de comunicación con el cliente.

La evolución de la IA ha alcanzado su punto más maduro. Lo que inició como flujos automatizados de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) ha evolucionado hacia la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) y la consolidación de la IA Generativa (GenAI). Sin embargo, reportes de consultoría de firmas como NTT DATA revelan una importante brecha de ejecución en la región: solo el 15% de las empresas logra traducir su estrategia de IA en un crecimiento real y concreto de sus ingresos. El factor diferencial radica en dejar de añadir funcionalidades aisladas y optar por reconstruir las aplicaciones core con IA integrada desde su infraestructura.

“El mercado mexicano se encuentra en un punto de inflexión. El capital está fluyendo con fuerza, pero inyectar presupuesto no es suficiente si la tecnología no se conecta con la última milla: la conversación con el usuario“, señaló Fábio Costa, Senior Manager, AI/Machine Learning en Sinch. “La fusión de IA Generativa con nuestra infraestructura CPaaS permite pasar de los antiguos bots de ‘transferencia de problemas’ a verdaderos asistentes de resolución contextual. Mediante modelos de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), las marcas en México hoy pueden resolver consultas complejas en canales como WhatsApp o RCS en una fracción del tiempo habitual, convirtiendo conversaciones en retención y valor de negocio”.

El blindaje de seguridad: Rompiendo la brecha de riesgo en México

El crecimiento acelerado de esta tecnología en el país también ha dejado al descubierto áreas críticas de vulnerabilidad. De acuerdo con el Índice Global de Adopción de IA de IBM, apenas el 21% de las organizaciones en México ha implementado mecanismos de pruebas, auditorías y evaluación de riesgos para el uso de la IA; mientras que el 65%, de los líderes empresariales ve con preocupación la falta de transparencia y los riesgos de desinformación.

Frente a este panorama, las capacidades predictivas de la IA en soluciones de comunicación se vuelven indispensables para el escaneo de tráfico en tiempo real y la detección temprana de fraudes, distinguiendo anomalías sutiles entre usuarios genuinos y actividades fraudulentas.

“La aceleración digital en México exige lo que en Sinch denominamos ‘Inteligencia Intencional'”, añadió Costa. “No se puede desplegar IA sin gobernanza. Al construir límites éticos, de privacidad y de seguridad directamente en la capa de infraestructura, y no meramente como un parche en la aplicación, ayudamos a las empresas que operanen todo el mundo a mitigar el fraude de forma automatizada. La confianza del consumidor es el activo más valioso de la economía digital y la IA debe ser su principal guardián”.

A pesar de los retos regulatorios y operativos, el impacto en la Experiencia del Cliente (CX) sigue siendo el principal motor de adopción: investigaciones de mercado de firmas como Medallia demuestran que el 82% de los consumidores se ven influenciados positivamente por experiencias hiperpersonalizadas al elegir una marca. El uso estratégico de datos históricos para anticipar necesidades individuales en los canales de mensajería preferidos de los mexicanos dictará la ventaja competitiva para las empresas de cara al cierre de año.

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