Zendesk prevé que la IA autónoma gestionará más interacciones de servicio que los humanos este año, marcando un cambio estructural en el servicio al cliente. Para liderar esta transición, la compañía anunció hoy que ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Forethought. Con esta transacción, Zendesk ampliará su portafolio de agentes de IA para operar de forma fluida en todas las plataformas y canales de servicio.
“La era de simplemente gestionar conversaciones ha terminado. El futuro de la experiencia del cliente requiere capacidades de Agentic AI diseñadas para lograr resoluciones definitivas”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Las capacidades avanzadas de Forethought se alinean perfectamente con nuestra visión de servicio impulsado por agentes autónomos. Juntos, escalaremos una IA auto-mejorable que aprende de cada interacción. Pero la tecnología es solo el medio. La resolución es nuestra identidad y la lealtad es el resultado. Esta propuesta de adquisición garantizará que nuestros clientes cuenten con las mejores herramientas para impulsar un crecimiento medible en la era de la IA”.
“Forethought se fundó con la convicción de que la IA transformará la experiencia del cliente en todas las empresas”, afirmó Sami Ghoche, cofundador y CEO de Forethought. “Unirnos a Zendesk es la forma más rápida de acelerar esa misión. Con la plataforma, los recursos y el alcance global de Zendesk, llevaremos nuestra tecnología a muchas más organizaciones en todo el mundo, avanzaremos más rápido en innovación y seguiremos ampliando los límites de lo que la IA puede hacer en la experiencia del cliente. Para nuestros clientes, esto significa que los productos innovadores y los equipos en los que confían hoy se verán fortalecidos por la escala, la plataforma y la inversión de Zendesk”.
Los agentes de IA de Zendesk resuelven habitualmente más del 80% de las interacciones de principio a fin en una amplia base de clientes. El Resolution Learning Loop permite una mejora continua al aprender directamente de cada conversación con clientes, sin necesidad de reentrenamiento manual. Con la incorporación de Forethought, Zendesk podrá transformar esto en agentes de inteligencia artificial que aprenden de manera continua y son capaces de generar, adaptar y ejecutar procesos complejos en cualquier canal o plataforma. Cada interacción fortalece el desempeño con el tiempo, ampliando lo que la IA puede resolver de forma independiente.
Los agentes de IA Forethought de Zendesk se basarán en este fundamento para respaldar flujos de trabajo más complejos, más canales y una amplia variedad de entornos de servicio. Entre sus capacidades clave se incluyen:
- Agentes de IA especializados: agentes de IA diseñados específicamente para casos de uso B2B, B2C y B2E mediante la integración de Zendesk AI Agents, Unleash y Forethought.
- IA auto-mejorable respaldada por el Resolution Learning Loop: detecta brechas en los flujos de trabajo, genera nuevos procedimientos y prueba optimizaciones antes de su implementación, lo que permite que los agentes de IA mejoren de forma autónoma con el tiempo.
- Ejecución autónoma de flujos de trabajo: los agentes de IA diseñan y ejecutan de manera autónoma procedimientos complejos de múltiples pasos, reduciendo el tiempo de resolución a lo largo del journey del cliente.
- Automatización de voz nativa: IA totalmente autónoma integrada en canales de voz, capaz de resolver de principio a fin interacciones de alto volumen y alta complejidad.
- Mayor alcance en sistemas empresariales (por ejemplo, uso de computadoras): extiende la IA a sistemas empresariales existentes incluso cuando no existen APIs, eliminando trabajo manual y desbloqueando flujos de trabajo que antes eran inalcanzables.
Los clientes de Forethought pueden esperar un servicio ininterrumpido y una continua innovación en los productos, ahora respaldados por la escala global de Zendesk. Los clientes de Zendesk contarán con mayores capacidades de IA, soporte mejorado y una experiencia más unificada. Además, los nuevos clientes podrán adoptar la solución de forma independiente, sin necesidad de utilizar la plataforma de Zendesk.
La propuesta de adquisición de Forethought acelerará significativamente la hoja de ruta de producto de Zendesk en más de un año, aportando valor inmediato a los clientes y reforzando el compromiso de Zendesk de impulsar resoluciones para sus clientes. En un momento en el que todas las empresas buscan un socio confiable para transitar hacia un futuro basado en agentes autónomos , la Resolution Platform de Zendesk está posicionada de forma única para cumplir esa promesa.
“Para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel hoy en día, el servicio debe ser autónomo y estar profundamente integrado. Como líderes en customer success, creemos en el poder de la Agentic AI para tratar a cada cliente como tu mejor cliente: la propuesta de adquisición de Forethought por parte de Zendesk valida que el futuro del soporte es auto-mejorable. Para Gainsight, este acuerdo proporcionará la sofisticada automatización multiplataforma que necesitamos para garantizar que cada interacción con el cliente sea inteligente, fluida y alineada con nuestra misión más amplia de impulsar la retención de clientes”, agregó Chuck Ganapathi, CEO de Gainsight, cliente tanto de Zendesk como de Forethought.
“Zendesk está dejando claro que la Agentic AI definirá la próxima era de la experiencia del cliente”, señaló Keith Kirkpatrick, vicepresidente y director de investigación en The Futurum Group. “En un momento en el que muchas empresas de software aún se muestran cautelosas o siguen en fase piloto, esta inversión refleja una fuerte confianza tanto en la tecnología como en la preparación del mercado”.
Se espera que la transacción se cierre a finales de marzo, sujeta al cumplimiento de los requisitos habituales de cierre, incluidas las aprobaciones regulatorias.
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