Genesys anunció la apertura de una nueva región de la nube en México, que comenzará operaciones la próxima semana. La compañía busca atender a clientes nacionales e internacionales desde una infraestructura localizada en Querétaro, aprovechando la inversión de Amazon Web Services (AWS) en esa zona.
Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México, informó que esta nueva región proporcionará servicios al país y a Hispanoamérica, con excepción de Brasil. El ejecutivo explicó que la operación cubrirá sectores con regulaciones estrictas como el público, financiero, asegurador y de salud, además de cumplir con la Ley Federal de Protección de Datos al mantener la información dentro del territorio nacional.
La empresa incrementará con este lanzamiento su presencia global, al pasar de 20 a 22 regiones de nube, tras sumar también una en Singapur. El movimiento permite atacar mercados con exigencias regulatorias elevadas y extender su alcance regional. Según la compañía, esta expansión traerá beneficios como menor latencia, mayor eficiencia operativa y resiliencia, además de flexibilidad para las empresas usuarias.
Genesys busca fortalecer su posición en América Latina y convertir a México en un punto clave para la innovación basada en inteligencia artificial. Desde esta región, impulsará servicios de atención al cliente y análisis de datos enfocados en mejorar la experiencia de los usuarios.
Genesys consolida su presencia en Latinoamérica
La compañía informó que 18 de los 20 principales bancos de la región y tres de las cuatro aerolíneas más grandes utilizan Genesys Cloud para gestionar más de 10 mil millones de conversaciones al año. En México, la filial ha reportado un crecimiento de 20% anual en número de clientes, mientras que el ingreso recurrente anual ha aumentado más de 35% año con año.
El 100% de los clientes mexicanos ya migró a la plataforma Genesys Cloud, lo que refleja una adopción total del modelo en la nube. Este desempeño ha convertido al mercado mexicano en uno de los más relevantes para la compañía en América Latina.
A nivel global, Genesys atiende a más de 8,000 clientes. Entre ellos se encuentran nueve de los diez principales bancos del mundo, nueve de las mayores empresas de salud y ocho del sector tecnológico. La compañía reportó ingresos recurrentes anuales por 2.2 mil millones de dólares al cierre del segundo trimestre fiscal y una tasa de retención neta superior al 120%, lo que indica crecimiento entre los clientes actuales.
Más del 55% de los usuarios globales de la plataforma emplea herramientas de inteligencia artificial, como agentes virtuales, chatbots y copilotos digitales, dentro del ecosistema de Genesys Cloud.
Evolución hacia la economía de la experiencia y la IA agéntica
Genesys considera que el mercado global atraviesa una transición de la economía de servicios hacia la economía de la experiencia. En este entorno, los consumidores ya no buscan únicamente recibir atención, sino obtener interacciones significativas. Según un estudio de la empresa, un 30% de los clientes cambia de marca tras una mala experiencia, y la mayoría expresa su inconformidad en redes sociales.
El informe “El estado del Customer Experience” recogió la opinión de más de mil gerentes de negocio y experiencia del cliente a nivel mundial. Los resultados muestran que las empresas priorizan la automatización y la personalización para mejorar la relación con los consumidores.
La compañía prevé que para 2028 el 60% de las organizaciones utilizará inteligencia artificial agéntica, una evolución de la inteligencia artificial generativa. Este tipo de tecnología permite que los agentes ejecuten decisiones y acciones autónomas, sin instrucciones explícitas para cada situación. Genesys afirma que la IA agéntica busca fomentar la empatía y el empoderamiento de los colaboradores para optimizar la experiencia final del cliente.
La empresa también presentó su modelo de madurez de orquestación de experiencias, que guía a las organizaciones desde la ausencia de automatización hasta la integración total de agentes virtuales empáticos. Este modelo incluye cinco niveles, desde los menús básicos hasta la orquestación universal, donde los sistemas se conectan para ofrecer una interacción fluida y coherente.
Genesys integra distintos tipos de plataformas —como sistemas de registro, interacción y gestión de procesos— con el fin de crear experiencias unificadas que generen lealtad.
Los pilares de esta estrategia se sustentan en la automatización para reducir esfuerzos, el aumento de capacidades mediante información en tiempo real, la personalización de cada contacto y la optimización continua basada en datos y proactividad.