Un estudio realizado por Sinch, titulado “Sinch 2025: El Futuro de la Comunicación Empresarial en México”, analizó la percepción y uso de herramientas digitales en empresas que operan en el país. La investigación, basada en encuestas a más de 80 compañías, reveló que un 75% de las empresas planea implementar chatbots con inteligencia artificial en los próximos tres años.
El análisis destacó que WhatsApp es el canal de comunicación más utilizado, con un 55% de los encuestados afirmando su uso. El correo electrónico registró un 51%, seguido de redes sociales con un 39% y centros de llamadas con un 25%. A pesar de contar con características avanzadas, el canal RCS tiene solo un 1% de adopción en México, mientras que los mensajes SMS alcanzan el 14%. En contraste, en Europa, el 70% de los especialistas en marketing prevé que RCS se convertirá en el canal principal de comunicación con consumidores en los próximos años.
Adriana Sánchez, sales manager para Latinoamérica de Sinch, señaló que las empresas deben ofrecer múltiples canales de comunicación para garantizar una atención efectiva. Agregó que la diversificación de estos medios no solo responde a la inmediatez que buscan los clientes, sino que también atiende necesidades relacionadas con ciberseguridad y optimización de procesos.
El estudio identificó que un 39% de las empresas ya usa inteligencia artificial en sus comunicaciones, pero un 54% aún no ha implementado chatbots con IA. Un 7% adicional desconoce si sus herramientas actuales incluyen esta tecnología. Entre las compañías que ya han adoptado chatbots, el 39% los usa en WhatsApp y el 24% en su sitio web. Sin embargo, un 48% de las empresas aún no ha integrado chatbots en sus estrategias, lo que representa un área de oportunidad para mejorar la interacción con clientes a través de la automatización.
La demanda de respuestas rápidas y eficientes ha impulsado la adopción de chatbots en sectores que requieren interacción constante con los clientes. Sánchez mencionó que en mercados como el mexicano, donde la inmediatez es un factor clave, estas herramientas no solo optimizan la experiencia del usuario, sino que también fortalecen la relación entre empresas y consumidores. Además, destacó que la accesibilidad de canales como WhatsApp y SMS permite que las marcas mantengan contacto directo con sus clientes en plataformas que ya utilizan.
Las empresas que han implementado chatbots con IA han reportado un impacto positivo en la experiencia del cliente. Según los datos de la encuesta, el 50% de las compañías que utilizan esta tecnología han observado un incremento en la satisfacción del usuario, lo que ha favorecido la fidelización y retención de clientes.
A pesar del interés por adoptar chatbots con IA, las empresas han identificado barreras en el proceso de implementación. Un 40% de los encuestados mencionó la falta de información como el principal obstáculo, mientras que otras compañías expresaron incertidumbre sobre cómo iniciar la integración de estas herramientas. Solo un 11% consideró que los costos representan un impedimento significativo, lo que sugiere que la percepción de la tecnología como un proceso complejo influye más en la adopción que la inversión económica requerida.
Sánchez explicó que la inteligencia artificial tiene un potencial amplio en México, pero muchas empresas requieren orientación para implementarla de manera eficiente. Subrayó que la falta de conocimiento no debería representar una limitación en un contexto donde las oportunidades tecnológicas son cada vez mayores. Destacó la importancia de contar con aliados estratégicos que faciliten el proceso de transformación digital y optimización de herramientas conversacionales.
Un estudio adicional de Sinch sobre la percepción del consumidor indicó que el 65% de los mexicanos prefiere interactuar con empresas a través de canales automatizados como chatbots. Los encuestados señalaron que estas plataformas ofrecen respuestas más rápidas y precisas que las interacciones con agentes humanos, lo que refuerza la necesidad de que las empresas adapten sus estrategias de comunicación a las nuevas expectativas del mercado.
La implementación de chatbots con inteligencia artificial se proyecta como un elemento clave en la transformación digital de las empresas en México. Las compañías que adopten estas herramientas podrán mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su presencia en un entorno cada vez más orientado a la automatización y optimización de procesos.