Clientes y analítica de datos, #Tecnocharla 70 con Grupo Konecta

¿Sabes que piensan tus clientes cuando se conectan a tu chat de WhatsApp?
¿Quieres saber los que se dice de tu empresa en redes sociales?
¿Tienes una analítica de tus datos? De eso y más charlamos con Diana Velásquez, Chief Digital Officer de Grupo Konecta

La experta nos comenta que tradicionalmente se conocía como el Contact Center, solamente que ha ido evolucionando por la incorporación de diferentes canales y diferentes procesos para la atención de los requerimientos de los clientes.

“En Grupo Konecta nos dedicamos a hacer la cara de los diferentes clientes para toda la atención de servicios de venta de posventa de a los diferentes requerimientos a través de canales telefónicos, canales digitales como chat o WhatsApp”.

Su trabajo muestra también el grado de madurez de las empresas en cuanto a el uso de los datos y su consideración como uno de los principales activos para su transformación digital.

“Nosotros nacimos desde cosas muy sencillas como era entender los datos que se generaban en el contact center y darle una mirada diferente. Era como gestionar números, cuántas llamadas entran cuántas son atendidas, cuántas se abandonan y empezamos a interesarnos más, por quienes nos llamaban para qué nos llamaban y cómo podíamos hacer que esos requerimientos que nos hacíamos fueran resueltos en menor tiempo con una mejor experiencia.

Lo que hicimos fue hacer un entendimiento de todos los datos que generábamos en el contact center en las diferentes plataformas y hacer una analítica diferente, utilizando diferentes tecnologías, como era, desde la estadística tradicional, hasta la que ahora se conoce como la inteligencia artificial, técnicas de machine learning, deep learning, cuyo ejemplo es la creación de chatbots, que es de lo último que ha salido pero lo más tradicional”.

Soportadas en inteligencia artificial aplicando lo que se dice las empresas se pueden crear chatbots para automatizar por ejemplo la gestión de las interacciones. También con el uso de tecnologías como speech analytics se puede analizar las grabaciones de lo que dicen los usuarios en voz, para crear herramientas de predicción compra y riesgos.

“Más que decir que vendemos o hacemos modelos de analítica lo que ayudamos es a los clientes a establecer estrategias que mejoren el servicio”.

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