La mayoría de los clientes en México prefieren atención humana

Un estudio de Capterra revela que la mayoría de los clientes en México prefieren como primera opción de servicio al cliente una atención humana.

El estudio detalla que 50% de los encuestados indica que su primera opción como medio de contacto en un servicio de asistencia técnica es el teléfono. Le sigue un 38% que prefiere el chat en vivo con un agente, ya sea en el mismo sitio web o a través de apps de mensajería instantánea

Para el estudio, Capterra realizó una encuesta online durante el mes de noviembre de 2022 a 1002 participantes, residentes en México, mayores de 18 años, que han utilizado un servicio de asistencia técnica o servicio al cliente al menos una vez.

Por debajo y con un 3% de preferencia respectivamente, aparecen las opciones como redes sociales, correo electrónico y chat en vivo con un chatbot. Los documentos online, como las páginas de preguntas frecuentes, han sido elegidos por un 2% y los cuestionarios escritos por un 1%, siendo los canales menos preferidos por los consumidores como primera opción de contacto.

“Estos datos señalan que los clientes prefieren como primera opción de contacto una experiencia en directo con un ser humano, con un agente, ya sea por teléfono o por chat en vivo, dejando como preferencia secundaria los medios asincrónicos, como son los mensajes por email y los documentos online”, señala Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.

Ventajas y desventajas

Un 77% de los consumidores encuestados señala que mediante las llamadas telefónicas se puede explicar mejor o hacer más preguntas y un 47% cree que sus problemas se pueden resolver de forma más eficiente por esta vía. Sin embargo, un 64% de ellos ve como desventaja de este medio el quedarse esperando en una cola y un 41% indica como desventaja la posible falta de eficacia de los agentes.

Según los participantes del estudio, la ventaja principal de interactuar mediante un chat en vivo es que el servicio al cliente puede enviar enlaces y documentos de forma inmediata (47%) además de que los chats en vivo son más flexibles en cuanto a la disponibilidad y los horarios (47%). La principal desventaja señalada es que los agentes pueden ignorar o saltarse ciertas preguntas con mayor facilidad (46%).

Documentos en línea y los chatbots

Los documentos online, como las páginas de preguntas frecuentes (FAQs) y las bases de datos de conocimientos, tienen como objetivo dar respuestas a las preguntas más comunes de los clientes sin que estos tengan que comunicarse con una persona.

Un 48% de los consumidores señala que la ventaja principal de este canal es que puede gestionar varios problemas al mismo tiempo, seguido por no tener que interactuar con nadie, con un 41%. La desventaja principal que presenta este canal es que los documentos online a menudo se limitan a los problemas más habituales (64%).

Los chatbots llevan a cabo conversaciones en línea automatizadas con los clientes para facilitar respuestas a sus preguntas. Un 76% de los consumidores del estudio señala como ventaja que están disponibles a cualquier hora todos los días y un 36% indica que la interacción con el robot es neutra (no hay discriminaciones ni sesgos). La principal desventaja de interactuar con un chatbot es que no es posible resolver problemas complejos o muy específicos, así lo indica el 63% de los encuestados.

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