Sube 35% uso de redes sociales para clientes de Telecomunicaciones

abril 26, 2022 Desactivado Por Redacción Tecnoempresa

El sector de Telecomunicaciones en México registró en tan sólo un año, un incremento de 35% en el uso de canales digitales -principalmente Whatsapp- para los servicios de experiencia al cliente (CX).

De acuerdo con un informe realizado por Atento, uno de los cinco mayores proveedores del mundo y empresa en servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en América Latina, las estrategias digitales de las compañías de telecomunicaciones se enfocaron, en primer lugar, en ofrecer soporte al cliente, seguido de iniciativas para la cobranza y el cierre de ventas.

Insatisfacción de cliente

Asimismo, el análisis destaca que se espera que esta tendencia continúe durante 2022, tomando en consideración que la industria de telecomunicaciones registra a nivel mundial la cuarta tasa de abandono más alta, tan sólo después de los servicios de cable, banca y retail.

Esto significa que el 21% de los clientes nuevos permanecen menos de un año con el mismo proveedor de telecomunicaciones debido a temas relacionados, principalmente, con la velocidad del internet, conectividad, planes elevados, facturación complicada, correos no deseados, o un servicio al cliente deficiente.

Canales digitales rápidos y de fácil contacto

De acuerdo con Atento, los clientes de las empresas de telecomunicaciones utilizan los canales digitales por la rapidez y facilidad de contacto que brindan. Además, lo hacen para realizar tres solicitudes principales: soporte al cliente, solución o aclaración de servicio y servicio técnico.

En el caso de una empresa española con presencia en el país, Atento contribuyó a atender, por canales digitales, de marzo 2021 a marzo 2022, cerca de medio millón de interacciones, es decir, un promedio de 35,800 interacciones por mes. Esto representó un crecimiento de 3X en atención por esa vía, en 12 meses.

Futuro

Desde Atento se observa como en el futuro de CX es clave escuchar a los clientes para comprender sus necesidades. Y poder cumplir o superar sus expectativas, así como la importancia de la mejora constante. Los clientes quieren que se les ofrezca el mejor servicio, más rápido y competitivo, y sus exigencias van a continuar aumentando.

Para conocer más información relevante sobre la experiencia del cliente consulta este link.