enero 20, 2022

Aseguradoras nacionales deben mejorar sus canales digitales: Capgemini


Las aseguradoras en México necesitan mejorar sus canales digitales para brindar una experiencia conveniente para sus clientes; pero también; necesitan reevaluar el nivel de asesoría personalizada que se requiere para productos de la línea personal.

Así lo revela el World Insurance Report 2021 realizado por Capgemini y Efma, el cual reveló que a escala global; las aseguradoras deben replantear sus modelos de distribución para ofrecer al cliente un servicio ininterrumpido; una mejor experiencia de cliente (CX) y el mayor valor agregado, a medida que la dinámica comercial del sector continúa evolucionando.

De acuerdo con el informe, las aseguradoras deben potenciar su red de distribución con tecnologías emergentes, como la realidad virtual y aumentada o la inteligencia artificial (IA); e integrar los seguros en la vida cotidiana de los clientes adoptando esquemas abiertos.

Según el reporte, para recuperar el terreno perdido a raíz de la pandemia, las aseguradoras deben considerar el enfoque CARE (conveniencia, el asesoramiento y el alcance)

Aunque el 87% de las aseguradoras afirma que invertirá en mejoras digitales, sólo el 32% señala que los canales digitales son eficaces para conseguir ventas; ya que carecen de capacidades de asesoramiento personalizado.

Los canales digitales obtuvieron puntuaciones altas por su disponibilidad 24/7, la facilidad para actualizar la información para las aseguradoras y las capacidades de búsqueda. Sin embargo, su incapacidad para brindar un asesoramiento personalizado y detallado a los clientes que buscan productos complejos, como planes de jubilación y pensiones vitalicias, dejó en claro que los agentes y corredores de seguros siguen siendo esenciales para comprar este tipo de seguros.

El 77% de los ejecutivos de seguros afirma que los agentes y brokers son su canal de distribución más importante. Sin embargo, más del 40% de los clientes de línea personal indica que tuvieron dificultades para comunicarse con agentes y corredores; fuera del horario laboral, y los cierres y el distanciamiento social complican la situación.

La tecnología puede potenciar la eficacia del canal

Los agentes y los brokers desean mejorar sus capacidades de interacción digital, y alrededor del 44% mencionó que necesita el apoyo de su aseguradora. Más de la mitad de los agentes y brokers encuestados señaló que, para ayudar eficazmente a los clientes; necesitan herramientas de colaboración e interacción digitales, como plataformas para compartir pantallas y alternativas para la firma de documentos digitales. 

En el futuro, la Intermediación digital, un proceso en el que los agentes están capacitados digitalmente y los canales virtuales están humanizados; eliminará las brechas de distribución, mejorará la experiencia de cliente y optimizará el valor entregado.

Los agentes y brokers dijeron que necesitan saber más sobre los asegurados y los clientes potenciales para poder hacer ventas de manera más eficaz. Las API y los análisis basados en IA les pueden ayudar a comprender las preferencias de los clientes, responder sus preguntas y ofrecer productos adecuados en función de los acontecimientos especiales en la vida de los asegurados.

Las herramientas analíticas basadas en IA y una visión de 360 grados de los clientes son fundamentales para una experiencia personalizada. Las aseguradoras más exitosas ganarán y retendrán a sus clientes reinventando su ecosistema operativo para respaldar un modelo ‘phygital’ basado en una combinación de presencia física e interacción digital.


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