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¿Cómo atender a tus clientes y cuándo enviar mensajes?


¿Cómo atender a tus clientes y cuándo enviar mensajes?. Desde la perspectiva de Auronix, empresa mexicana dedicada a crear experiencias conversacionales, la mensajería instantánea es la herramienta clave para el contacto personalizado. Por ello, recomienda 5 momentos en los que deben utilizarla para comunicarse con sus clientes:

    1. Atención 24/7

Más allá de cualquier comunicación proactiva hacia los clientes por parte de las telcos;, son ellos quienes siempre desean tener una línea de contacto directa, ya que no saben en qué momento requieren aclarar una duda o solicitar soporte por alguna falla en el servicio, por mencionar ejemplos.

En lugar de hacer que el usuario tome el teléfono y espere demasiado tiempo en la línea escuchando un menú de opciones para recibir la atención deseada; las firmas pueden ofrecer un chatbot automático que resuelva las dudas de los consumidores y, en caso de solicitudes más específicas, atender el mismo chat con injerencia humana. Cuando se emplea un modelo híbrido de interacción que combina inteligencia artificial con asistencia humana, la satisfacción del cliente se incrementa. 

 

2. Envío de promociones exclusivas

Las empresas de telecomunicación deben mantener siempre informados a sus usuarios sobre las próximas promociones e incentivos disponibles para continuar con un plan de renta; aumentar su capacidad de banda ancha, mejorar e incrementar el número de canales de televisión de paga que tiene contratados, entre otros ejemplos, dependiendo del servicio que la empresa ofrece.

¿Cómo lograr que el mensaje realmente llegue a los ojos del consumidor? Deben asegurarse de enviarlo mediante un canal que el usuario utilice de forma frecuente y evitar que su promoción se pierda en la bandeja de ‘correos spam’. 

Por ello es importante usar canales de mensajería como WhatsApp, SMS o RCS que las personas utilizan de manera cotidiana y mediante los cuales la interacción se vuelve más personal y cercana.

    3. Avisos sobre modificaciones en los planes

Una de las quejas más recurrentes de los clientes de este tipo de empresas (7.8%), de acuerdo con Profeco; es la modificación del precio convenido o estipulado en los planes ofrecidos, sin previo aviso. Las compañías pueden utilizar un servicio de ‘notificaciones push’, orquestado desde una plataforma tecnológica que gestione el envío, realice un monitoreo de las respuestas y lecturas de los clientes, y permita enviar este aviso en el momento adecuado para mantener al usuario siempre informado sobre ese tipo de cambios.

En caso de que el cliente no revise dicha notificación; se puede enviar otro mensaje mediante un canal distinto para asegurarse de que el cliente está enterado del aviso a enviar.

    4. Cobranza vía mensajes

Tradicionalmente, las empresas utilizan las llamadas telefónicas para el área de cobranza, lo que implica una fuerte inversión de tiempo y dinero, además de una gran cantidad de personas realizando una llamada a la vez.

Con la mensajería instantánea, además de que un colaborador puede atender diversos chats de forma simultánea, las entidades pueden gestionar el envío de notificaciones de cobro de forma automática, y añadir la intervención humana mediante chats cuando no exista la respuesta deseada.

    5. Admitir pagos desde un chat

Otra ventaja de la utilización de mensajes para el contacto con los clientes es la posibilidad de permitirlos, desde el mismo chat.

En conclusión, las telcos pueden mejorar su rentabilidad mediante el desarrollo de experiencias conversacionales y la correcta orquestación de mensajes que les permitirá brindar una atención y servicios de manera omnicanal. Ofreciendo al cliente la posibilidad de estar al centro de las operaciones y de tener a la empresa disponible, en todo momento, desde los diferentes canales posibles sin fricción.

Para conocer más información relevante consulta este link.

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