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Facebook y WhatsApp, canales preferidos para interactuar con empresas: Atento

Double exposure concept, Businessman chats with his friend through mobile phone with special lighting effects.

De acuerdo con un análisis elaborado por la compañía especializada en Experiencia de Cliente, Atento; tanto Facebook como WhatsApp (WA) se han posicionado como los canales preferidos de los usuarios para interactuar con las empresas.

Según Atento, el caso de WA es debido a que, al habilitar este canal, la capacidad de atender interacciones incrementa hasta un 50%, en promedio. Este análisis fue revelado por Atento — (CX)— con motivo del Día mundial de las Redes Sociales.

WhatsApp se ha ganado la predilección de los usuarios, puesto que es un canal que se encuentra disponible las 24 horas del día; sin necesidad de mantenerse pendiente de una llamada telefónica o elegir entre numerosas opciones preestablecidas; lo que permite que las personas continúen con sus actividades cotidianas sin interrupciones.

Otra de sus ventajas a nivel tecnológico, es la posibilidad de habilitar chatbots, con desarrollos basados en inteligencia artificial; capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática; como puede ser la consulta de saldos, verificación de fechas y métodos de pago, o incluso hacer reservaciones de diversos servicios.

En la operación también ofrece beneficios, debido a que los chatbots pueden solucionar procesos básicos; mientras que los agentes humanos se pueden centrar en atender casos especiales, además de brindar atención a varias conversaciones al mismo tiempo. La gestión es más fácil para los operadores, al contar con la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo; gracias a herramientas que permiten centralizar los chats activos en una misma plataforma.

Asimismo, WhatsApp ocupa el primer lugar entre las plataformas que registran menores tiempos de respuesta; gracias a que los chatbots son capaces de dar respuesta al cliente con una media de entre 2 y 3 segundos.

De acuerdo con el análisis, de mayo 2020 a mayo 2021, se han registrado más de 6 millones de interacciones a través de canales digitales en las operaciones de Atento. WhatsApp es el canal que mayor cantidad de interacciones ha recibido en el último año, seguido por Email, Webchat, Facebook, Twitter e Instagram.

En cuanto a Facebook, Atento señala que su implementación ha resultado en una mejor escucha de la comunidad, principalmente entre sectores como: Banca, Seguros, Automotriz, compañías minoristas y aerolíneas. En casos de crisis, esta plataforma ha permitido gestionar situaciones de hasta 1 millón de interacciones por mes.

“Las redes sociales se están estableciendo cada vez más como los canales preferidos por las compañías y sus clientes. Ofrecen una gran flexibilidad operativa y eficiencia, mientras que para las personas significa una oportunidad de resolver sus solicitudes, en el momento que decidan, de manera muy cercana”, explica Berenice Tovar, directora comercial de Atento México.

El crecimiento de redes sociales para la experiencia al cliente va al alza, incrementando 10% de 2019 a 2020. De acuerdo con el análisis de Atento, actualmente la inversión de las compañías en canales digitales ha aumentado 20% en comparación con las cifras registradas en 2019.

Además del crecimiento en implementación de redes sociales para interacción con clientes, el sector ha agregado a la plataforma de mensajería Telegram como otra opción para las compañías. Entre las funciones que ofrece se destaca la personalización del canal, la capacidad de enviar archivos de hasta 2 GB y una priorización a la ciberseguridad.


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