Clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales
noviembre 9, 2020Clientes esperan que las empresas aceleren las iniciativas digitales. Salesforce, publicó la cuarta edición de su estudio State of the Connected Customer, el cual revela que las crisis han afectado todos los aspectos de la vida de las personas. Además, se ha evidenciado un cambio de cómo los clientes se conectan con las marcas; haciendo que la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital sean claves en las relaciones con los usuarios.
A medida que los clientes reevalúan el papel de las empresas en la sociedad, la noción del capitalismo de los grupos de interés -o stakeholder capitalism- influye en las decisiones de compra.
Generaciones
El informe global tiene información de más de 15,000 consumidores y compradores empresariales en 27 países, para ayudar a las compañías a transformar la manera en la que conducen a los clientes hacia el éxito. La investigación examina los resultados de la encuesta en función de cuatro generaciones de clientes: baby boomers, generación X, millennials y generación Z.
Las principales tendencias encontradas en el estudio State of the Connected Customer de este año incluyen:
Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis de este año
Las relaciones entre clientes y marcas han cambiado drásticamente. Durante una época en la que reinaba la incertidumbre y la confusión, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza con clientes nuevos y leales por igual. El 90% de los clientes dice que la forma en la que actúa una empresa durante una crisis demuestra su confiabilidad.
La comprensión y la conveniencia impulsan la diferenciación
En esta época en la que los individuos experimentan sentimientos de cambio e incertidumbre. La empatía y el apoyo a las necesidades de los clientes proporcionan una experiencia conveniente y conectada. El 54% de los clientes dice que, en general, siente que las áreas de ventas, servicio al cliente y marketing no comparten información con el usuario.
El imperativo digital llega a su momento de la verdad
La actividad digital hacen que los clientes desarrollan nuevos hábitos. A medida que la relación digital aumenta, los usuarios esperan que las empresas digitalicen sus operaciones para mantener interacciones multicanal y de alto contacto. Esto depende en gran medida del uso de información personal; los clientes piden mayor transparencia y mejor administración. Cerca del 68% de los clientes dice que el COVID-19 ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales.
Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores
La sociedad demanda a las empresas que corrijan los errores. La falta de atención a las responsabilidades empresariales por parte de los accionistas amenaza los resultados financieros.
El 86% de los clientes dice que el rol de las empresas en la sociedad está cambiando. Mirar hacia adelante: lecciones de todos los sectores e industrias. Los clientes buscan productos, servicios y experiencias en una variedad de industrias a lo largo de su vida diaria, que se entrecruzan entre los ámbitos personal y profesional, digital y físico y esencial y complementario. A medida que hacen esto, sus estándares están siendo constantemente influenciados, sin tener en sus mentes una clara distinciones entre sectores.
Las empresas que busquen diferenciarse deben ir más allá de su competencia inmediata y evaluar cómo sus capacidades se comparan con las de otras industrias. De acuerdo con el estudio; a nivel mundial, el 62% de los consumidores dice que sus experiencias dentro de una industria influyen en sus expectativas de otras.
Metodología
Los datos incluidos en el estudio “State of the Connected Customer” provienen de un estudio doblemente a ciegas a 12,000 consumidores y 3,600 compradores comerciales en Norteamérica, Sudamérica, Europa, África y Asia Pacífico.
Los datos se recopilaron entre el 16 de julio y el 18 de agosto de 2020.
Todos los encuestados son panelistas externos.
Los países encuestados incluyen Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, India, Irlanda, Italia, Japón, Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Filipinas, Polonia, Singapur, Sudáfrica, Corea del Sur, España, Suecia, Suiza, Tailandia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. El sesgo cultural afecta los resultados de la encuesta. Los datos se ponderaron para representar con precisión a la población general
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