Soy Usuario, ha atendido 52 mil 569 inconformidades

A cuatro años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron el 6 de julio de 2015 la plataforma electrónica compartida Soy Usuario, se han atendido un total de 52 mil 569 inconformidades; y se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios consumidores de servicios de telecomunicaciones, gracias a la publicación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

 Soy Usuario es una herramienta que permite a los usuarios presentar por internet sus inconformidades sobre los servicios de telecomunicaciones, y recibir atención mediante un proceso de pre conciliación con las empresas. El sistema tiene acceso permanente para el ingreso y seguimiento de las quejas; cuenta con funciones de accesibilidad; envía notificaciones automáticas al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil, sin costo para el usuario y; es una plataforma de acceso seguro.  Además, este año se implementó el servicio de chat en vivo, con la finalidad de ampliar los canales de orientación hacia los interesados.

El uso de la plataforma ha ido en aumento, ya que permite identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y agilizar la atención. En su primer año de operación, la plataforma recibió 9 mil 469 inconformidades, mientras que, para el cuarto año, ascendió a 19 mil 103, es decir, más del doble de quejas.

Del total de inconformidades presentadas en estos cuatro años de operación, 87.5% han sido atendidas y 1.1% se encuentra en proceso de resolución; mientras que el restante 11.4% se tratan de quejas desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y canceladas por duplicidad o a petición de los interesados. Respecto del tipo de problemáticas reportadas, la mayor parte son por fallas en el servicio; cargos, saldos o bonificaciones; y portabilidad.

 Los estados de la República Mexicana de los que proviene el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 25.7%, el Estado de México con 21.0%, Jalisco con 7.7%, Puebla con 4.2% y Veracruz con 4.1 por ciento.

Por lo que hace a los servicios reportados, 43.3% corresponde a telefonía móvil, 27.6% a internet, 9.9% a telefonía fija, 9% a televisión de paga y 0.09% a radio o trunking; y el restante a reportes por dos o más servicios en conjunto.

 La Profeco ha otorgado 44 mil 365 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia, dentro de la propia plataforma; y, paralelamente, cuenta con otros mecanismos para la atención de los usuarios de telecomunicaciones, como el Teléfono del Consumidor, Concilianet, Acuerdos Telefónicos Inmediatos de Telecomunicaciones y la conciliación presencial en las oficinas ubicadas en toda la República Mexicana.

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