Avaya y Google expanden capacidades de Inteligencia Artificial

noviembre 14, 2019 Desactivado Por Redacción Tecnoempresa

Avaya Holdings, soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció que capacidades clave de IA de Google Cloud Contact Center (CC) integradas con las soluciones para Centros de Contacto Avaya IX ya están disponibles para los clientes globales.  La combinación de los servicios de conversación de IA de Avaya y Google Cloud CC AI mejoran la experiencia de los clientes al combinar a la perfección las experiencias automatizadas y asistidas durante la interacción del cliente con el centro de contacto.

La solución de Centros de Contacto Avaya IX es una solución mejorada por la IA que incluye servicios de voz, correo electrónico, chat y comunicaciones móviles con el fin de convertir la participación del cliente en una ventaja competitiva que impulse el crecimiento y la preferencia de la marca. Algunas de las funciones clave que ya están disponibles en la solución Avaya IX a través de la integración con Google Cloud CC son las siguientes:

  • Agentes Virtuales– Son bots automatizados similares a los humanos que interactúan de manera muy fluida con los clientes, haciendo que los agentes intervengan en el momento óptimo y transfiriéndoles toda la información de contexto que hayan obtenido. Avaya captura la intención, las acciones y la disposición final de cada interacción en tiempo real para decidir el mejor camino a seguir en futuras interacciones con el cliente. Capacidades de agente virtual están disponibles a través de la integración de Google CC AI Dialogflow con el Avaya Experience Portal. Si bien los bots virtuales están en todas partes, carecen de capacidades que son esenciales para interactuar de manera efectiva con los clientes. La integración de Avaya con la IA de Google CC ha transformado a los bots virtuales en agentes virtuales, con una capacidad de respuesta más humana e inteligente.

Avaya y Google ofrecen a los clientes una mayor flexibilidad, eficiencia y escalabilidad para utilizar herramientas de comunicación y soluciones de colaboración poderosas y simples. Ambas empresas colaboran estrechamente para ampliar su integración y ofrecer capacidades adicionales, tales como:

  • Asistente de Agente –Los algoritmos de IA de Avaya se pueden aplicar a Google Contact Center AI para determinar cuál es el siguiente mejor paso que el agente debe seguir, entregar la información adecuada y mejorar la experiencia del cliente – mientras que también aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.
  • Modelado de Temas de Conversación – El Modelado de Temas de Conversación de Google combinado con la IA de Avaya permiten que los agentes aprovechen la visibilidad en tiempo real de temas con cada giro que toma la conversación. Gracias a esta valiosa información, las respuestas recomendadas y los mejores cursos de acción a seguir pueden ser adoptados en forma única para obtener los resultados deseados.

Avaya prevé que tanto el Asistente de Agente como el Modelado de Temas de Conversación estén disponibles para los clientes globales durante el primer semestre de 2020.

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