Presentan resultados de la Encuesta de Tendencias Digitales Minoristas Riverbed 2019

enero 28, 2019 Desactivado Por Jeannet Alvarado

Riverbed, La Compañía del Rendimiento Digital, anunció en NRF 2019, los resultados de su Encuesta de Tendencias Digitales Minoristas Riverbed 2019, que explora los puntos de vista y las perspectivas de los consumidores con respecto a la experiencia del minorista digital y lo que desean de los minoristas para mantenerse comprometidos, satisfechos y leales. La encuesta global de 3.000 consumidores de los Estados Unidos, Australia y Alemania revela que los minoristas tradicionales son más aptos para crecer y mantener una base de clientes leales si invierten en la experiencia digital que ofrecen a los compradores tanto en línea como en Internet. almacenar. Una gran mayoría (89%) de los encuestados dice que una experiencia de compra digital positiva afecta la lealtad de la marca tanto como sus precios, y el 79% cree que los minoristas tradicionales tienen una ventana pequeña de tres años para brindar a los compradores experiencias digitales sólidas para seguir siendo competitivos. Esto es significativamente más alto de lo que dijeron los minoristas en la encuesta de Riverbed el año pasado, con un 47% de los minoristas que creen que solo tienen tres años para ofrecer una experiencia de compra digital convincente para mantenerse competitivos.

LinkedIn: La Encuesta de Tendencias Digitales Minoristas de Riverbed 2019 revela que una Experiencia de Compra Digital Positiva es tan importante como los excelentes precios: https://rvbd.ly/2QH9ZZs

Este estudio revela que es esencial brindarles a los consumidores experiencias digitales en línea y en la tienda si los minoristas tradicionales quieren seguir siendo relevantes, o corren el riesgo de perder su negocio, dijo Subbu Iyer, Vicepresidente y Director de Tecnología de Riverbed Technology. Esto no significa que los minoristas deban invertir en cada nueva tecnología que surja, pero sí necesitan encontrar el punto óptimo que vive en la intersección de la tecnología y las expectativas de los consumidores, además de contar con la infraestructura subyacente para respaldar estas iniciativas digitales y una capacidad de medir y gestionar la experiencia digital del cliente. Riverbed está comprometido a ayudar a los minoristas a obtener la ventaja competitiva que necesitan para servir mejor a una base de clientes que continúa evolucionando a medida que son más inteligentes y exigentes en tecnología.

Los Minoristas Tradicionales pueden empezar de nuevo con una nueva Estrategia de Experiencia Digital
Uno de los problemas más grandes que enfrentan los minoristas tradicionales hoy en día es la disminución del tráfico peatonal, que está impulsando el cierre de tiendas físicas. Sin embargo, los minoristas tradicionales tienen una gran oportunidad de atraer nuevos clientes a sus tiendas, ya que el 47% de los consumidores dicen que han visitado específicamente una tienda por primera vez debido a la experiencia digital en línea que ofrece la marca, y ese número aumenta al 60% para los compradores Millennial y al 57% para los consumidores alemanes.

Cuando se les pide a los consumidores que clasifiquen las tres funciones en línea más importantes, la capacidad de los sitios/aplicaciones para cargarse rápidamente (57%) se considera la más importante, seguida de un diseño atractivo que incluya fotos/videos (54%). Las siguientes funciones en línea más importantes son:

45% – Cupones digitales, recompensas en línea y aplicaciones de lealtad
43% – Posibilidad de comprar en línea y recoger al instante en la tienda
40% – Acceso a reseñas de consumidores.
36% – Acceso rápido al servicio al cliente a través del chat
25% – Funciones interactivas que permiten a los consumidores diseñar o personalizar atuendos, diseños de salas, etc.

La Experiencia Digital de 360 grados que los Consumidores quieren de los Minoristas

La experiencia digital para los consumidores no comienza ni finaliza en línea, ya que los consumidores quieren que los minoristas tradicionales ofrezcan servicios y funciones digitales en la tienda que mejoren la experiencia de compra en general. Las ofertas digitales más populares que los consumidores suelen aprovechar mientras compran en la tienda incluyen Wi-Fi en la tienda (34%), utilizando una aplicación móvil específica de la tienda (27%), optando por recibos digitales por correo electrónico en el momento de la salida (25%), y el uso de aplicaciones móviles de terceros para cosas como cupones digitales, descuentos o compras de comparación de precios (22%). El uso de quioscos de pedido y asistentes virtuales en la tienda calificó con un 14%.

Sin embargo, conseguir que los consumidores lleguen a la puerta por primera vez requerirá invertir en nuevas tecnologías o espacios digitales. El 68% de los consumidores encuestados dijo que al menos una de las siguientes experiencias digitales o en la tienda les atraería lo suficiente como para comprar por primera vez en una tienda física:

36% – Checkout automatizado asociado a las ventas
29% – Estantes “inteligentes” con sensores automáticos que indiquen el inventario
23% – Realidad virtual o aumentada.
22% – Abrir una tienda “emergente” en una ubicación de alto tráfico

También hay una serie de diferencias geográficas. Por ejemplo, en Estados Unidos las cajas automatizadas llegaron al 44%; en Alemania, las “estanterías inteligentes” se ubicaron en el puesto más alto con un 33%; y los australianos, con un 27%, son más propensos que los consumidores estadounidenses o alemanes a comprar por primera vez en un minorista como resultado de una tienda emergente.

Hombre vs. máquina para influir en la “Guerra de los Minoristas”
Si bien la idea de la entrega mediante drones continúa siendo noticia, muchos consumidores se han dividido y tienen opiniones diferentes al respecto. Mientras que el 43% es positivo en la entrega mediante drones(el 24% dice que es genial y el 19% piensa que el concepto es eficiente), el 57% no lo es (el 35% siente que es simplemente innecesario y el 22% cree que es inquietante). Sin embargo, el 55% de los millennials son positivos en la entrega mediante drones, el 31% dice que es genial y el 25% eficiente.

Para que los compradores sean más felices en la tienda, parece que, con el tiempo, los minoristas deberán proporcionar menos, no más, interacción humana. Mientras que, en general, el 85% dice que les gustaría interactuar con los humanos en lugar de con la tecnología, al menos durante una parte de la experiencia de compra, la imagen comienza a cambiar cuando se trata de aspectos específicos. Para devoluciones o ayuda para encontrar artículos en la tienda, la mitad o el 50% de los consumidores quieren interactuar con los humanos y los demás con tecnología. Sin embargo, para realizar una compra y obtener recomendaciones de compras (o consejos de moda), el 63% y el 67% respectivamente, preferirían interactuar con la tecnología en lugar de los humanos. Y de los consumidores encuestados, el 15% incluso dijo que no hay nada que preferirían interactuar con un humano que con un chatbot.

Los minoristas se cuidan: ofrecen una experiencia digital deficiente y las consecuencias seguirán
No hay nada peor que un cliente insatisfecho, y el 71% de los compradores que tuvieron experiencias de compra digitales deficientes han tomado alguna forma de acción como resultado:

39% – Decidió comprar en una tienda diferente
38% – Le contó a familiares y amigos sobre la experiencia negativa
27% – Servicio al cliente contactado con comentarios
26% – Devolvió un artículo que habían comprado
19% – Comentarios negativos publicados en línea

El 77% de los consumidores en Estados Unidos tienen más probabilidades de tomar alguna acción por una mala experiencia de compra digital, en comparación con los consumidores en Alemania (69%) y Australia (67%).

Y mientras que los consumidores desean grandes experiencias digitales, están muy cerca de las tiendas que utilizan sus datos personales para ofrecer una experiencia más personalizada. Una pequeña mayoría (54%) prefiere no sacrificar sus datos personales y recibir un servicio menos personalizado, mientras que el 46% está dispuesto a renunciar a los datos para una experiencia más personalizada.

La Encuesta de Tendencias Digitales Minoristas de Riverbed 2019 es el resultado de una encuesta personalizada en línea completada a principios de enero de 2019 por Wakefield Research con 3.000 consumidores de los Estados Unidos, Australia y Alemania (1.000 en cada país). Riverbed, con sede en San Francisco, permite a los minoristas transformar la experiencia de compra digital del cliente mediante la optimización de sus canales en línea y en la tienda, proporcionando infraestructura de próxima generación para implementar rápidamente nuevos puntos de venta minorista y la entrega de aplicaciones y servicios digitales, y herramientas para administrar y monitorear la experiencia digital del cliente. Entre los más de 30,000 clientes de Riverbed se encuentran el 100% de los 10 principales minoristas del mundo.